情景模拟：
案例一：两会期间的人大代表因感觉受到冷待，因VIP接待员看到明星优等对待，引发不满。造成投诉，应该如何处理？
1.道歉
2.了解乘客公务出行目的地
3.提高服务质量
4.请班长一同服务处理
5.递上旅客留言薄请写意见
案例二：王先生给自己妻子北上看病，正值春运期间，候车大厅都是人，没有座位，旅客还有用包占座位现象，王先生半天寻不到座位，于是引发投诉。
处理方案：
1.安排座位，并斥责用包占座乘客，请他回去补票。
2.递上热水、靠垫
3.嘱托其他工作人员给予关怀。
4.告诉他北京气候干燥，注意事项。
5.同情
案例三：
李先生因送怀孕妻子到成都东站，想购买站台票，送妻子上车，这时到问询台购买站台票，问讯处说无站台票，引发投诉。
处理方案：
1.安排小红帽给李先生妻子上站台。
2.询问李先生如果非要上站台，可以买临近车次票。
3.解释为什么成都没有办法卖站台票
4.乘客理解后，应该告诉乘客怀孕注意事项。忌口
5.跟站台客运员或该车次列车长对话，重点照顾。
案例四：
王女士到浙江温州洽谈皮革生意，在检票通道遇到乘客插队，很生气引发投诉。
处理方案：
1.道歉
2.了解乘客需求
3.请求候车客运员协调处理
4.告诫其他乘客不要插队，按次序上车
5.留下旅客留言薄，进行整改。
案例五：
杨先生在购买的车票距离上车时间还有许久，杨先生于是就在候车大厅小憩一会，醒来时发现随身携带贵重物品丢失，包含要去洽谈的重要合同。杨先生非常气愤，喋喋不休。投诉客运值班工作人员
处理方案：
1.道歉
2.帮助乘客进行报警处理
3.请求当地公安部门进行调查监控
4.了解杨先生需求后，可以安排其他车次送达目的地
5.留下，第一时间反馈。
案例六：唐女士想购买重庆到成都东的车票，她准备到那里去过生日，朋友们正在门口等待
明星怀孕
唐女士，因售票员未听清楚，造成买成成都站车票，到站时，唐女士出站发现位置错误。气急后投诉。
处理方式：
1.出站客运员第一时间联系唐女士，致歉
2.售票员电联致歉
3.请当地值班领导协同处理，或送到地点站，或自己掏钱补价
4.待气消除后，送上生日祝福和小礼品
5.安排成都东站值班工作人员联系唐女士朋友妥善处理。
案例七：
吴先生在当地村部被当地强占土地种植，几番理论后被报复，气急后北上告状。一路心情郁郁，到出站时，出站客运员非要查看其身份证，吴先生怕被报复，告其身份证已掉落。出站客运员扭着不放，两人争执，造成通道阻塞，引发投诉。
处理方式：
1.将计就计，让吴先生免费补身份证。
2.吴先生不愿，威逼利诱
3.及时疏散通道
4.了解吴先生需求，给吴先生正确乘车方向
5.留下，祝吴先生成功。