医护人员的语言与沟通技巧策略
医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到病人的生命与健康。因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人的沟通技巧。
一、避免使用伤害性语言
伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相
关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，
还会引起或加重病情。例如，医务人员一句漫不经心的话可以导致严重的医
原性疾病，一声恶语可以使冠心病发作甚至猝死。临床上引起严重后果的伤
害性语言有如下几种：
1．直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语
言。例如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人
出现了肝昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，
因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾
病无望，也能加速病人的死亡。
2．消极暗示性语言医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。比如
有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”
护士冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台的！”结果这个病人
拒绝手术，拖延了手术期。
3．窃窃私语由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与
自己联系。护士间或医生护士间在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后
乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。
二、善于使用美好语言
美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有疾病的
作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，
必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护实践中，护士应
当熟练运用的语言主要有如下几种：
1．安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以
护士应当学会讲安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我
是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情我，不必客气。”在早晨见
到刚起床的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气很好。”话虽简短，
但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。
对不同的病人，要寻不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安
慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时
候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，
不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃
好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，
一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心
了。他们工作很忙，过两天会来看您的。”
2．鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动
病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病
人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这
种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！726事件是什么”对病程中期的病
人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”对即将出院的可说：“出院后
要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”曾有一名23岁的男青年，因公
负伤，从昏迷中苏醒过来时，发现自己半身活动困难，疑为偏瘫，极为悲痛，
屡次寻要自杀。护士为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰，对他说：“你
身强力壮，新陈代谢旺盛，只要积极配合，将来再加强功能锻炼，是绝
对不会残废的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良
好。后来他经常来看望那位护士，说护士的几句话救了他一条命。
3．劝说性语言病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺
从。例如，有位52岁的男性早期胃癌患者，因害怕手术，宁肯速死也不肯
作手术。家人再三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结
果预后颇佳。
4．积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受
到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气越来
越好，这说明很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生
年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“大家都说这种药
效果很好，您吃了也肯定会见效。”
5．指令性语言有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的
语言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空
腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快
速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”，类此等等。护
士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。
说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急性人
喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理，思维型的人喜欢言语合乎逻辑，
艺术型的人喜欢言语富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复，青年人喜欢言语
活泼一些，儿童则喜欢言语滑稽一些。护士的言语要与之相适应。对急性或
很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，
言语要带鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从为宜。
三、与患者沟通的技巧
沟通（communication）是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互
相了解，协调一致，心理相容。为什么有的护士能与病人关系和谐，打成一
片？为什么有的护士与病人的关系却很冷淡？这除了护士心理品质的因素
之外，还有个与病人信息沟通的技巧问题。
在医院里，护士对病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方。一般说
来，病人大都乐意与护士沟通信息，只要护士有这人愿望，双方的沟通就有
了基础。但是，只有愿望还不够，还需善于沟通，即要讲究沟通的技巧和艺
术。作为一名护士，如果乐于又善于与病人沟通，对提高护理水平大有帮助。
医患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。言语沟通是指使用言语并
诱发言语的艺术和技术；非言语沟通则指举止、行为和表情动作等。
（一）言语沟通技巧
1．善于引导病人谈话临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿
意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护
士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会
缺乏对病人的同情心。
如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限
于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而
这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状
态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取
得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，
才可以对症进行心理护理。
此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些
觉默寡言的病人说话时，一方面要着意出病人感兴趣的事件，另一方面在
谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，
对病人热过度，也会收到相反的效果。
2．开放式谈话如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片去痛
片吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”
的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛
得很严重吗？”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士
可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二
天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用
害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟
通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未
做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。
3．重视反馈信息 此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过
某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。
病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：
“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，
护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣
听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方
始终融洽，不致陷入僵局。
4．认真谈与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的
谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，
甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，
他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有一名护士，在向病人家属介
绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信
任，去领导，非要亲自陪护不可。
另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏
感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在
临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交
待清的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平
静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她
说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。
谈话双方由于知识结构不同，有时也会给沟通带来困难。但是只有从认真谈
话中逐渐了解对方，沟通才会顺利进行。
5．处理好谈话中的沉默病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病
人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一
步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。
这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入
院的病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：
“您吃了一两饭？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护
士问：“是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。
第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以
便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时