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地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。
⼀、服务准备
做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯：
(⼀)计划准备
计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。
1.熟悉接待计划
接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。
接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。
地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息：
(1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。
(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。
(3)该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通⼯具和使⽤的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括：①该团赴下⼀站的交通票是否订妥，有⽆变更和更改后的情况，有⽆返程票;②⼊境旅游
团有⽆国内段的国际机票，出境机票是OK 票还是OPEN票。
(4)该旅游团(者)的服务项⽬、接待要求、接待标准、费⽤结算⽅式。
(5)该团的特殊情况和注意事项，如有⽆⽼弱病残旅游者，有⽆需要办理通⾏证地区的参观游览项⽬，有⽆住房、⽤车、游览、餐⾷等⽅⾯的特殊要求等。
2.制定旅游活动⽇程
地⽅导游员应根据旅游接待计划安排的⽇程，结合旅游者的特点以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动⽇程。地⽅导游员在安排旅游活动⽇程时应遵循以下三个原则：①合理⽽可能地满⾜游客需求的原则;②张弛适度、劳逸结合的原则;③旅游线路经济的原则。
3.核实与落实接待事宜
(1)核对⽇程安排表。地⽅导游员应根据组团社的接待计划中关于旅游团在当地旅游活动的要求，结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，认真核对地⽅接待社编制的旅游团在当地活动⽇程表中所列⽇期、出发时间、游览项⽬、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、⾃由活动和会见等项⽬。如果发现⽇程安排与接待计划之间存在差异，地⽅导游员应⽴即与地接社的计调部门及⼈员联系弄清事情原委，以免在接待旅游团时发⽣⿇烦。
(2)核实住房及⽤餐安排准备情况。地⽅导游员应在接团前与计调部门或相关⼈员核实旅游团在当地旅游期间的住房及⽤餐安排准备情况。具体来说，地⽅导游员应：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项⽬;②核实该团旅游者所住房间的数⽬、类别、⽤房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等;③向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号;④与各有关餐厅联系，确认该团⽇程表上安排的每⼀次⽤餐的情况：团号、⼈数、餐饮标准、⽇期、特殊要求
等。
(3)核实旅游团(者)离开当地的出票情况。地⽅导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离开当地的交通⼯具出票情况，以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运⾏李出客房的时间。
表4-1xxx旅⾏社团队接待计划表
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┃旅⾏社名称┃(盖章)┃电话┃
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┃团号┃旅游团类别：国内国际┃┃游客⼈数：其中⼉童┃
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┃组团社名称┃┃全陪及⼿机┃┃┃领队及⼿机┃┃
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┃导游姓名┃┃专职兼职┃⼿机┃┃导游证号┃┃
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┃任务时间┃年⽉⽇⾄年⽉⽇┃天夜┃┃
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┃┃抵达┃交通⼯具：航(车)次⽉⽇时┃
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┃交通情况┃离开┃交通⼯具：航(车)次⽉⽇时┃
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┃┃旅游车┃车型座数司机⼿机┃
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考导游证 ┃住宿饭店┃┃住宿天数┃┃
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┃游览景点┃┃
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┃⽤餐地点┃┃
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┃其他安排┃┃
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┃计调部负责⼈┃(签名)┃计调部电话┃┃
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┃注意事项┃┃
┃及有关说明┃┃
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附：①旅⾏社需按要求填写，并加盖公章。
②详细游览活动可作附件。
③导游员在接待游客时颓携带此计划表，并不得擅⾃改变计划表确定的⾏程。
④此计划表⼀式两份，⼀份由旅⾏社存档，⼀份由导游员携带供旅游管理部门检查。
(4)落实接待车辆。地⽅导游员应主动与提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的⽤车以及车号、司机姓名、，并商定接头的时间和地点。另外，如果地接社为该团安排了⾏李车，地⽅导游员应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。
(5)落实其他计划内项⽬的安排情况。如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品
尝风味餐、赠送礼品等活动，地⽅导游员应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、⼈员、礼品等事宜。
(6)掌握。为了便利接团⼯作，地⽅导游员应设法掌握相关⼈员或部门的，这些⼈员和部门包括旅⾏社各部门、⾏李员、全陪导游员、车队、就餐餐厅、旅游团下榻的饭店、参观游览的景区、景点、参观单位、机场(车站、码头)、下⼀站的地接社等的、
(7)联系全程导游员。地⽅导游员应提前与陪同旅游团的全程导游员取得联系，了解该团有何变化情况，约定接团时间和地点。
(8)了解不熟悉的参观游览点。对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地⽅导游员应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、游览路线、厕所位置等，以便带团游览活动能够顺利进⾏。
(⼆)物质准备
在接待旅游团之前，地⽅导游员应做好接团的有关物质准备，如到地接旅⾏社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及有关的表格(如接待计划表、游客意见反馈表等)和资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩⾳器、接站牌、旅⾏车标志等必备物品以及名⽚、记事本、⼿机充电器、常备药物与⼯作包等个⼈物品。
(三)知识准备
地⽅导游员要接待好旅游团(者)，尤其是专业性旅游团(者)，应做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、当前热门话题、国内外重⼤新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。接待⼊境旅游团(者)的地⽅导游员还应做好语⾔翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备。
《四)形象准备
地⽅导游员的⾃⾝美不仅关系到个⼈形象，更关系到旅游⽬的地和地接社的形象。为了给旅游者留下良好的印象，地⽅导游员在接团前应做好仪容、仪表⽅⾯的准备。具体来说，地⽅导游员在接待前的形象准备⽅⾯应做到：
(1)着装应符合导游⼈员的⾝份，⽅便旅游服务⼯作。
(2)⾐着应简洁、整齐、⼤⽅、⾃然，佩戴⾸饰应适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地⽅导游员应准备好适合这些场合的正装(男性如西装、中⼭装，⼥性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。
(3)头发应保持清洁、整齐。留有长发的⼥性导游⼈员应将头发束起，男性导游⼈员应前发不覆额，鬓
⾓不近⽿，后发不及领。
(五)⼼理准备
地⽅导游员在接待每⼀个旅游团(者)之前都要做好常变常新的准备。对旅游者来说，他们是第⼀次来该地造访。地⽅导游员应以迎接新来客⼈的⼼态去做好各项服务⼯作。为此，地⽅导游员在接待旅游团(者)前，⾸先应调整好⾃⼰的⼼态和情绪，尽快进⼊为旅游者竭诚服务的⾓⾊状态。其次，地⽅导游员还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来⾃旅游者的抱怨和不满有⼼理准备，以便沉着、冷静地应对。
⼆、迎接服务
迎接服务是地⽅导游员在旅游团(者)⾯前的初次亮相，应为旅游者留下良好的第⼀印象。因此，地⽅导游员应彬彬有礼、热情稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。迎接服务包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、⼈店服务和核商⽇程。
(⼀)迎接旅游者
为了迎接旅游者，地⽅导游员应在迎接前做好有关准备，在迎接旅游者时，既要热情友好，⼜要沉着冷静，不要出现错接。
1.迎接前的服务准备
地⽅导游员在出发迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项服务准备⼯作：①向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(⽕车、轮船)到达的准确时间(问讯⼀般在飞机预定抵达前2⼩时，轮船在预定抵达前l⼩时);②通知旅⾏车司机出发时间、商定接头地
点，并告之活动⽇程和具体时间;③提前半⼩时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅⾏车停放位置;④在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间;⑤与⾏李员联系，告知⾏李运送的地点;⑥持接站标志在出站⼝醒⽬位置迎候旅游团(者)。
2旅游者抵达后的服务
(l)认旅游团。旅游者出站时，地⽅导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或旅游者)前束联系。与此同时，地⽅导游员应主动根据旅游者的民族特征、⾐着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问，认⾃⼰应接的旅游团队。
(2)认真核实，以防错接。到旅游团后，地⽅导游员应问清旅游团的团名、领队、全程导游员的姓名以及旅游者⼈数，以防错接。如果所接旅游团⽆领队和全陪，地⽅导游员应与旅游团成员核对团名、⼈数以及团员姓名。如果该团⼈数发⽣了变化，地⽅导游员应及时通知地接社，相应变更旅游团的住宿和餐饮安排。
(3)办理相关⼊境⼿续。地⽅导游员在接待⼊境旅游团(者)时，应提醒他们做好需要复带出境的⾃⽤贵重物品的海关登记，必要时应为⼊境团队办理⼊境签证。
(4)地⽅导游员与全程导游员、领队等⼈接头后，应核实旅游者的实到⼈数，并向他们表⽰欢迎；如旅游团(者)的⼈数与接待计划不符，地⽅导游员应及时通知地⽅接待社。
(5)集中清理⾏李。在接待⼊境旅游团时，如果当地是旅游团在旅游⽬的地的⾸站，地⽅导游员应协助旅游者将⾏李放在指定的位置，提醒旅游者检查⾃⼰的⾏李有⽆丢失、是否完整⽆损，并与领队、全程导游员、地接社的⾏李员(简称⾏李员)等⼈⼀起核对⾏李件数⽆误后，再移交给⾏李员，并办好交接⼿续。如果接待国内旅游团，或当地是⼊境旅游团在旅游⽬的地旅游活动的中间站，则⽆论在机场、⽕车站还是码头，地⽅导游员都应向全程导游员或领队索要⾏李托运单，点清后交⾏李员。
(6)处理⾏李破损或丢失。在清理旅游团的⾏李时，如果发现⾏李丢失或破损，地⽅导游员应协助当事⼈到机场登记处或其他有关部门办理⾏李丢失或破损赔偿申报⼿续。
(7)引导旅游者登车，地⽅导游员在提醒旅游者带齐随⾝⼿提物品后，在前⽅引导他们到达停车位置，站在车门⼀侧，⾯带笑容搀扶或协助他们上车。
(8)离开迎接场地。旅游者上车后，地⽅导游员应帮助他们将⼿提⾏李放在⾏李架上，并协助他们就座。然后，地⽅导游员应默默清点⼈数，当确认旅游者到齐后，请司机开车，驶离机场(车站、码头)。
(⼆)途中导游
途中导游是指地⽅导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头)，前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。途中导游是地⽅导游员⾸次向旅游者提供的导游服务。除了热情友好的态度之外，地⽅导游员还应在⽓质、学识和语⾔⽅⾯展现⾃⼰的职业素养，以赢得旅游者的信赖，给他们留下可信、可靠的良好印象。途中导游主要包括致欢迎辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容.
1.致欢迎辞
旅⾏车启动后，地⽅导游员应站在旅⾏车的前部位置，⾯向旅游者致欢迎辞。致欢迎辞时，地⽅导游员的态度要热情，感情要真挚，内容要依情⽽异，语⾔要朴实有趣。
欢迎辞的内容应简洁，⼀般应控制在5分钟左右，其内容主要包括：①代表所在旅⾏社、本⼈和司机欢迎旅游者光临本地;②介绍本⼈的姓名及所属单位;③介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等;④表⽰努⼒为旅游者提供服务的诚挚愿望;⑤预祝⼤家旅游愉快顺利。
为了防⽌欢迎辞过于单调、枯燥，地⽅导游员应结合所接旅游者的特点和⼼理，适当增加些内容，使其欢迎辞具有⼀定的独特性，以取得先⼈为主的良好导游效果。
2.本地概况介绍
旅游者新到⼀地，⼀般都希望对当地⼤致情况有所了解。地⽅导游员应根据他们的这种⼼理，简要介绍当地情况。所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、⼈⼝、⽓候、发展概况、社会⽣活、⽂化传统、⼟特产品等。
3.沿途风光导游
地⽅导游员在进⾏沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见⼈说⼈，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。
4下榻饭店介绍
地⽅导游员应在途中向旅游者介绍下榻饭店的基本情况，以便使他们对饭店能够有所了解。这样做有利于适应旅游者的⼼理需要。饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场(车站、码头)的距离，饭店、规模、主要设施、设备、服务项⽬等。旅游车驶进下榻饭店后，地⽅导游员应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，
并提醒他们将⼿提⾏李和随⾝物品带下车。
(三)⼊店服务
由于旅游者乘坐长时间的交通⼯具⽽来，⽐较劳累。因此，当旅游者到达饭店后，地⽅导游员应迅速帮助他们安顿下来，使之能很快进⼊客房休息。⼊店服务包括以下六项内容：
1.协助办理⼊住⼿续
旅游者抵达饭店后，地⽅导游员要协助领队或全程导游员办理住店登记⼿续，请领队向饭店总服务台提交⼀份事先排好的旅游团住房名单，然后请领队或全程导游员分发住房卡。若旅游团没有领队和全陪，地⽅导游员应将全团旅游者的护照(或⾝份证)收齐，交到总服务台。地⽅导游员应掌握全程导游员或领队和旅游者在饭店⼈住的房间号。如果地⽅导游员不留宿饭店，应在离开饭店前将⾃⼰的联系⽅式告诉全程导游员或领队。
2.介绍饭店设施
⼈住饭店后，地⽅导游员应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫⽣间等的位置，并讲清住店注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项⽬(如⼩酒吧、长途电话)、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项(如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等)。
3.宣布次⽇的⾏程
地⽅导游员在安排旅游者进⼊客房之前，应向全团宣布次⽇的活动安排，集合时间与地点。另外，地⽅导游员应在饭店前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡⽚分发给旅游者。
4.照料⾏李进房间
旅游团(者)的⾏李抵达饭店后，地⽅导游员应会同地接社的⾏李员及饭店的⾏李员核对旅游团(者)的⾏李件数，并督促和协助⾏李员将⾏李尽快送⾄旅游者的房间。在核对时，若发现⾏李丢失，地⽅导游员应分析可能丢失的环节，尽快通知地接社的⾏李员帮助寻；若核对⽆误，⽽有的旅游者仍未收到⾏李，地⽅导游员应通知饭店的⾏李员在饭店内寻。
5.处理旅游者在饭店⾥的各类问题
旅游团(者)下榻饭店后，如发现客房未打扫⼲净、卫⽣设备不符合清洁标
准、空调器发⽣故障或房间有蟑螂等问题，提出换房的要求时，地⽅导游员应⽴
即通知饭店派⼈前来打扫、修理，并表⽰歉意。
6.带领旅游者⽤好第⼀餐
旅游者进⼊房间之前，地⽅导游员应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。旅游者在饭店⽤第⼀餐时，地⽅导游员应主动引领他们到达餐厅，并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管⼈员，告知旅游者的特殊要求。
(四)核对、商定⽇程安排
核对和商定旅游团在当地的⽇程安排(简称核商旅游⽇程安排)是地⽅导游员在旅游者抵达当地并⼈住饭店后的⼀项重要⼯作，标志着两国(或两地)导游⼈员(领队)合作共事的开始。
虽然旅游团的整个活动⽇程已明确规定在旅游合同或协议上，组团社根据合同或协议制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进⾏了安排，但是，旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。所以，地⽅导游员与旅游者核商活动⽇程是对购买者和消费者的尊重，也是⼀种礼遇。领队或全程导游员作为旅游团的代⾔⼈也希望得到地⽅导游员的尊重和合作，使核商和宣布活动⽇程成为其⾏使职权的表现。⾄于特种旅游团，由于除⼀般的参观游览外，还负有特定任务，核商活动⽇程对旅游者来说则更为需要。因此，地⽅导游员不仅要认真同领队或全程导游员核商活动⽇程，⽽且要做好出现不同意见时的应对准备。
如果在核商⽇程安排时，双⽅之间出现了不同意见，地⽅导游员应根据实际情况采取相应的对策。
1.活动⽇程需做较⼩的修改
在核商过程中，当旅游团(者)或其领队、全程导游员要求对活动⽇程做较⼩的修改或增加个别新项⽬时，如果地⽅导游员认为这些要求合理，经过努⼒能够予以满⾜，且不需要增加费⽤，应尽⼒予以安排，并及时向地接社的有关部门汇报。如果修改⽇程或增加新项⽬可能产⽣新的费⽤并需要向旅游者收取，地⽅导游员应向领队、全程导游员和旅游者讲明收费的⾦额。在征得旅游团(者)及领队、全程导游员同意的情况下，地⽅导游员可以对活动⽇程做适当调整。
2.活动⽇程须做较⼤的修改
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