牛奶店面员工销售培训
《连锁门店效劳》
xx-05-04 23:25
培训内容之一
一、什么是效劳?
1、 效劳是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、 效劳是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的上下，这就取决于效劳员对效劳和销售的积极性了。
效劳员的角：
在餐饮业中，效劳员扮演的角至关重要，有一身三任之说：
1)效劳员;
2)推销员;
3)信息员。
4)礼貌的天使。
二、效劳员神姿标准
1、 充满活力。
2、 满面春风。
3、 聚精会神。
4、 满腔热情。
5、 言语亲切。
6、 工作投入。
7、 动作利落。
8、 主动周到。
忌：
1、面阴沉。
2、无精打采。
3、心不在焉。
三、效劳意识：
所有员工必须始终贯彻以下效劳精神：面向社会、效劳社，使之成为本企业的共同准那么，成为我们成功的保证。
1、 头脑：反响快速、灵敏、记忆力强。
2、 眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
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3、 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的效劳方式，适当运用，不浪费动作。
4、 心情：沉着冷静，防止情绪化，不卑不亢。
5、 语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、 整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和效劳场所之清洁整齐。
7、 勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、 态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1) 友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2) 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3) 热情：对客人要真诚、友好，处处表达对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4) 周到：效劳工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5) 耐心：不厌其烦，在效劳过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6) 主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最正确效劳，想顾客之所想，经常事做。
7) 乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8) 积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
9) 公德：遵守，不损公肥私，损人利己。
10) 合作：服从上司安排，要有团队精神，配事共同作好工作。
11) 理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。
四、效劳活动的“5S”原那么
1、 微笑(SMILE)：是指适度的笑容。效劳小要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。
2、 迅速(SPEED)：指“动作迅速”，它有两种含义：
(1)、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等;
(2)、表演上的速度：效劳小诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。
3、 诚心(SINCERITY)：效劳小如果心存尽心尽力为顾客效劳的心理，顾客一定能感受到。
4、 灵巧(SMART)：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的效劳。
5、 研究(STUDY)：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高效劳技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。
五、消费行为的“5W1H”原那么
1、 WHO(顾客)：指消费者是哪一局部人，即目标顾客体。
2、 WHEN(时间)：指在什么时候消费。
3、 WHAT(产品)：指消费什么产品，即产品实体。
4、 WHY(动机)：指消费动机，顾客消费的目的是什么。
5、 WHERE(地点)：指顾客经常在什么地方消费。
6、 HOW(方式)：指顾客通常采用何种方式进行消费。
六、“五起”哲学
1、 一起工作
2、 一起学习
3、 一起快乐