6、客户来电咨询家庭网关设置问题，应引导拨打厂家进行咨询。
5、系统验证宽带账号密码时，提示验证结果为21代表（        ）
A、账号密码不匹配
B、欠费停机
C、宽带在线
D、没有该账号
6、系统验证宽带账号密码时，提示验证结果为18代表（        ）
A、资源锁
B、密码错
C、宽带在线
D、销号
7、无线公话9988预付费套餐用户，呼出时提示“您无权拨打此号码”，代表（        ）
A、被叫号码限制呼入
B、没有开通呼出功能
C、信号问题
D、当前没有绑定有效充值卡
8、新无线固话预付费用户表示无法呼出，提示“您无权拨打此号码”，代表（        ）
A、被叫号码限制呼入
B、没有开通呼叫权限
宽带密码忘记了怎么办
C、当前没有绑定有效充值卡
D、信号问题
9、如硬件终端出现（        ）情况，纵使在保修期内仍不能保修。
A、设备外壳破损
B、水浸痕迹
C、火烧痕迹
D、破裂
2、用户来电反映宽带无法连接，没有错误代码。请写出受理步骤。
答：1、获取用户产品信息，过滤是否存在费用问题，存在的引导用户缴费；过滤是否存在突发故障，存在的在线解释，不接受的建立客服系统工单；
2、不存在以上情况的，建立宽带专席工单流转处理；如用户有明确上门维修需求及有升级投诉意向的，引导用户排障，排障无效后建立客服系统工单为用户跟进故障问题，有越级投诉倾向的，提交工单后需发便笺至预警岗。