京东自营考试试题，80分过关。
一、单选题，共20题
A 告知客户赠品赠完即止
B 告知客户满赠需购物车领取
C 直接告知商品无赠品
D 告知客户未满足赠送赠品条件
正确答案: C
2 客户表示想要咨询白条还款事宜，以下做法正确的是（）
A 可以引导客户咨询店铺客服
B 可以引导客户咨询商城客服
C 可以引导客户拨打京东商城电话咨询
D 可以点击直通车自助组件中金融客服发送给客户进行相关问题咨询
正确答案: D
本题考核客服对直通车自助组件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以进行白条相关问题的咨询故选D
3 增值税专用发票开具时间为订单完成后的()
京东24小时A 24小时 (月初1-6号48小时内)
B 1个工作日
C 2个工作日
D 3个工作日
正确答案: D
4 客户在线表示想要进行账号实名认证以下做法正确的是（）
A 点击直通车自主组件中账户安全发送客户填写
B 点击直通车自主组件中买贵双倍赔发送客户填写
C点击直通车自主组件中金融客服发送客户填写
D 点击直通车自主组件中我的会员发送客户填写
正确答案: A
本题考核客服对直通车自助组件中账户安全功能的了解，只有账户安全的快捷方式可以进行实名认证故选A
5 在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么（）
A 工作时长可能会延长
B 数据可能会有变动
C 可以有效保障满意度的达成
D 对工作没有什么影响
正确答案: C
本题主要考察客服对于邀评的认知，只有多邀评才能有效保障满意度的达成故选C
6 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理 ()?
A 优先致歉，建议申请售后
B 婉拒，建议客户留用
C 解释物流问题，建议联系京东处理
正确答案: A
7客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是?
A 无需联系客户，重新审核再次取件
B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件
C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理
D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件
正确答案: A
8 在咚咚界面有几种方法可以进入后台（）
A1
B 2
C3
D4
正确答案: B
本题考核客服是否掌握咚咚页面进入后台的2种办法故选B
9 管理者可通过以下哪个路径查看当实时的人员在线情况（）
A 实时监控-全局监控
B 实时监控-客服监控
C实时监控-全员监控
D实时监控-坐席监控
正确答案: D
本题考核管理者是否掌握查看当前人员状态的操作路径，应为实时监控-坐席监控故选D
10 客户想要取消订单，需要告知客户什么 ()
A 告知直接取消即可
B 取消后不需要关注订单状态
C 告知不支持取消订单
D 多次拒收会扣除京豆作为运费
正确答案: D
11 客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮 ()
A 我的-客户服务
B 客服助手-客户&订单
C 帮助中心
D客服没有权限
正确案: B
12 以下哪个选项是不属于客服数据对比中的内容x
A 客服员工日报统计
B 工作量对比
C 工作量
D 出勤情况对比咚咚电话使用明细
正确答案:C
本题考核在线服务商经营数据包合的内容，其中C项属于客服个人工作数据对比中的内容，故选择C
13 客户想修改省市级地址，正确的说法是（）
A 告知客户无法修改
B 支持多次修改
C 订单页展示修改按钮
D 客服可修改
正确答案: A
14 客户需要修改订单，正确的是()
A 拒绝客户不支持修改
B 支持多次修改
C 订单页展示修改按钮
D 客服可修改
正确答案: C
15 王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护?
A 儿童座椅
B 玩具
C 黄金项链
D 手机
正确答案: C
16 如何查询一个店铺的留言率? （）
A 打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据
B根据服务商工作量和咨询服务时长达标率进行计算
C 根据留言量和咨询量的比值进行计算
D 根据在线服务时长进行计算
正确答案: A
要查询一个店铺的留言率，可以打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据.
17 手机产品签收完成后价格保护周期多久 ()?
A48小时
B 30天
C 7天
D 15天
正确答案:C
18 咨询解决率的目标值是多少?
A 80%%
B 85%
C 90%
D 92%
正确答案: C
19 客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是（）
A 部分商品不支持
B 地址超区
C 客户申请的问题
正确答案:C
20 不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为 ()
A S1
B S2
C s3
D 4
正确答案:A
二、多选题，共10题
1 咚咚查询中包含以下哪些内容（）
A 促成订单查询
B 单品促销查询
C订单核算
D 客户咨询查询
E 聊天记录查询
F 红包记录查询
正确答案: ["A""B""C""D""E""F"]
本题考核咚咚查询中包含的内容，以下内容全都包含故全选
2 以下哪些场景，是可能会遇到的工单环节（）?
A 签收异常
B 物流损
C 大家电开箱残
D 收到少错件
正确答案: ["A""B""C""D"]
3 关于优惠券说法正确的是 ()
A 京券与东券不可叠加
B 支付券在订单提交后使用
C 优惠券支持购买商品范围可点击优惠券立即使用查看
D 运费券与其他优惠券相互独立
正确答案: ["A""B""C""D"]
4 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围 )√
A姓名
B电话
C地址
D 配送时间 (以修改订单页为准)
正确答案: ["A""B""C""D"]
5 客户表示商品降价，客服需要判断 ()?
A 判断客户订单商品是否在价保周期
B 判断客户商品是否是同一商品编号: 商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜、商品包装等
C 判断商品属性参数是否一致
D 无法判断直接引导咨询京东客服
正确答案: ["A""B""C"]
6 常见活动类型有哪些 ()
A秒杀
B预售
C满减
D 多买优惠
正确答案: ["A""B""C""D"]
7 京东服务事故标准共分为哪几个级别
AA级服务事故
B B级服务事故
C C级服务事故
DD级服务事故
正确答案: ["A"，"B"，"C"]
abc三个级别
8 客服接待开场白的设置要求有?
A 热情如火: 节假日问候、店铺活动介绍
B 专属问: 店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验
C 礼貌用语: 您、请、谢谢您，不客气，麻烦您
D 角扮演: 符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等
E 表情符表情包: 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包
正确答案:["A""B""C""D"."E"]
开场白设置中的要求有，热情接待、专属顾问、礼貌用语、角扮演、表情符表情包，故答案全选
9 客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些 ()
A 告知客户不支持使用
B 账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示
C商品不支持使用
D告知客户需要提交订单前勾选E卡使用
正确答案: ["B""C""D"]
10 客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是 ( )
A 签收超过3天: 婉拒客户; 签收未超3天: 发货件数是否拆单发货
B 确认包装清单，引导包装内外查
C引导联系京东核实
D 订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品
正确答案: ["A","B","D"]
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