民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。
一、客舱服务的职业内容
(一)客舱服务的概念
客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。
根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。在所有的服务环节
中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。
(二)客舱服务的特殊性
客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。
近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。
二、客舱服务的职业特殊性
因为民航业自身具备两个特点，所以民航业又是一个具有特殊性的服务行业。一是民航是一个现代化服务型行业，其服务始终要和高科技产品、高新技术、高端服务品质紧密连接在一起。从我国民航业的发展历史看，由于民用航空的高成本，相比铁路、水路和公路等运输形式票价昂贵，乘坐飞机出行曾经是许多中国人的梦想之一，购买航空运输服务的更多是高端旅客，因此从传统的认知上，相比铁路、水路和公路运输行业，消费者对民航的服务工作，尤其是对空中服务工作提出了更高的要求。二是民航也是一个国际性非常强的现代化服务行业，服务对象具有国际性的特点更为突出。乘坐民用客机的旅客中有许多是来自世界各地的消费者，因此民航业与国内外经济、政治、文化密切相关。民航又是代表国家形象的窗口，所以它常常成为社会关注的焦点，人们对其要求非常高。总之，民航作为一个服务行业的特殊性，使其成为运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。尤其在航空服务的整个工作流程中，最引人关注的环节是准点、安全的客舱服务，而公众最感兴趣、对公众最有神秘感的就是飞行员和空中乘务员，都与客舱服务紧密相关。
(一)客舱服务和一般意义上的服务有许多差别
客舱服务主要表现为无形性、服务过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性，以及受这些特点影响决定的服务性产品质量的较小可控性。在实际生活中，更多企业的产品如冰箱、计算机、飞机、电视、鞋袜等物质形态是实物产品，实物产品又叫有形物质产品，作为我们日常生活中最常见的产品形态，它是指具有实物形态的劳动产品。
而客舱服务虽然部分构成以物质形态出现，如航空配餐、报刊阅读及娱乐设施，但民用航空企业出售的不是飞机，也不是配餐、图书杂志而是服务，客舱服务就是航空企业产出的产品。更多的时候，产品以行为、心理、情绪等状态出现，消费者消费和购买的是服务产生的功能和作用。因此，我们说客舱服务的产品就是服务，是无形的、不可储存的，提供服务的每个客舱乘务员的容貌、性格、气质等个性素质不同，旅客的需求不同，都会导致服务产品的差异性。客舱乘务员根据旅客的情况和需求，在规范化的服务行为的基础上，进行的是创造性的富有个性的服务工作，服务过程与消费过程是同步进行的：“即产即销”。由于这些情况的存在，即使我们强调客舱服务产品的规范性和标准性，客舱服务产品的质量的可控性相对物质形态的产品可控性而言仍然是较小的。
(二)客舱服务产品的规范性和标准性
客舱服务产品的规范性和标准性是与其他服务行业尤其是运输服务业相比较而言的，这与民航业的特殊性密切相关。民航业有着高科技的含量、高成本的投入、高价格的运输服务产品，又由于它是直接面对复杂的国际多元化的旅客体，导致旅客的文化背景不同、需求不同。同时，服务工作都是在客舱这个特殊的有限空间里进行的，这一切更加增加了旅客对服务产品的质量要求，也更增加了对其文化品位的要求。再加上民用航空业的传统和百年历史，使客舱服务这一产品的规范性、标准性远远高于其他服务产品。
与之相联系，客舱服务这一产品的文化性、人性化特点也高于其他产品，在这一点上与文化建设的本质契合。“所有企业文化都具有尊重人、关心人、以人为本的本质属性，从而能唤起人性中那种神圣的做人的自豪和尊严。”“人与动物的本质区别在于文化。文化的实质是‘人化’，凡是经过人的劳动改变过的事物都同时留下了文化痕迹。人创造了文化，文化又造就了人，人在文化中处于中心地位。”因此，客舱文化正是指导员工、激励员工提高产品质量的灵魂。与其他运输方式相比较，民航客舱文化的建设的紧迫性和必要性要高于其他基层组织，也高于其他运输行业的包厢或船舱等基层组织。
(三)旅客满意是衡量客舱服务产品质量的标准
从旅客角度来看，服务质量由以下两类属性组成：一是技术性质量；一是功能性质量。技术性质量通常指服务员的态度，服务技能的熟练与服务水平的高低。功能性质量主要指客舱环境、服务设施设备等，还和旅客本身有关。总之，客舱服务质量是由服务设施、服务技能、服务人员和旅客间的行为关系等决定的。客舱服务质量与客舱乘务员的感觉无关，而是由旅客的感觉来决定的。服务产品的品质如何主要依靠消费者的主观感受来判断，因此主观性很强，不同的旅客由于需求不同，衡量标准差异很大。
(四)客舱服务工作是社会交往的一种形式
社会交往是人们以彼此传达思想、交换意见、表达情感等需要为目的，运用语言符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。服务的永恒主题是企业同客户、用户、消费者的关系问题。
客舱服务交往是客舱乘务员与旅客之间的一种信息情感的沟通。在交往时，客舱乘务员与旅客之间的情感、思想互相感染，当然这种沟通和感染有时是单向的，有时是双向的。客舱服务工作实际上是一种社会交往活动，作为一名乘务员，应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待、主动热情，如同对自己的朋友和亲
人一样，热情好客，使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快。
但是客舱服务性的社会交往有一定的特殊性，这一特殊性表现在以下五个方面。
①商品性。服务交往的商品性要求乘务员无条件为旅客服务。
②不对等性。要求乘务员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。
③服务交往的角多维性，如服务者的角、亲人朋友般的角。还要求乘务员意识到自己的社会角，树立强烈的责任感。
④服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性。这要求乘务员在服务时，只能成功不能失败。
⑤服务交往的生产与消费的同步性。这要求乘务员必须为旅客提供优质服务。
三、客舱服务工作的特点和服务的方法
(一)客舱服务工作的特点
客舱服务是一项非常复杂的工作，它既包括有形的物质，又包括无形的服务，凡是提供给旅客的、旅客认为可以用价值来衡量的或使用后能满足旅客某种需求的一切服务，都属于客舱服务的范畴。
认识客舱服务特点的一个主要内容和目的就是使客舱机组成员树立以服务取胜的体竞争意识，提供具有鲜明个性和独特风格的优质服务产品，通过向旅客提供的服务产品来树立良好的社会形象，通过对旅客的尊重和理解来赢得人心，以使客舱服务部门和航空公司在激烈的同行竞争中立于不败之地。
(二)更好地为旅客服务的方法
在了解了客舱服务工作的特点之后，应该如何更好地为旅客服务呢?可以从以下两个方面做起。
1．策划客舱服务
应该进一步了解旅客的需求，进行客舱服务的策划。客舱服务是一个以旅客需求为起点，以旅客满意为终点的过程。中间环节即为客舱服务的全过程。因此，客舱服务过程控制的重点
就是了解旅客的需求，并满足旅客的需求。
显而易见，客舱服务的起点是了解旅客的需求，并为满足这种需求而进行客舱服务产品的策划和研发。开发出满足市场需求的服务产品当然是第一位的，但有时产品策划和研发部门并不知道市场需求是什么，坐在办公室里冥思苦想，最后开发出的东西可能无人问津。因此必须要经常有组织地进行旅客需求的调查和分析，全面、深入和准确地掌握旅客各方面的需求，包括其潜在的需求，及时为航空公司的市场定位、服务创新、服务改进提供依据。航空运输的特点
要了解旅客需求可以调查潜在旅客，也可以在旅客购买航空服务产品之前、消费航空服务产品之中和消费航空服务产品之后进行。我们尤其强调的是要强化旅客消费航空服务产品之后的需求调查，这就相当于生产企业的售后服务，生产企业往往以售后服务密切联系市场，获得需求信息，售后服务的完结就是新产品开发的起始。对生产企业来说，生产与服务是相辅相成的，但从严格意义上说，好的服务才能指出生产的正确方向。对航空公司来说，服务本身就是生产，售后服务更多地体现在对旅客消费服务后的满意度调查。
2．建设客舱服务文化
客舱服务文化是产品文化和行为文化的统一。所谓产品文化，是以企业生产的产品为载体，反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，是产品价值、使用价值和文化附加值的统一。一般来说，产品的综合价值来自三个方面：品质、品牌与服务，在产品同质化的领域，服务是提升企业竞争力的重要手段之一。在一般的企业中，产品往往以实物形态出现，很容易就将产品归入企业的物质文化，而民航业作为服务行业，其产品就是服务。服务是由服务行为承载的，它的产品本身就是为旅客提供满意、优质的服务。民用航空产品的质量除了飞行质量外就是服务质量，同样型号的飞机可以因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”。如果把飞行也视为服务，那么毫无疑问，航空企业形象从根本上说主要表现为服务质量。可见服务文化就是行为文化，就是民航企业中的产品文化。而客舱文化归根结底是服务产品文化，最终要创造一种富有个性的服务产品，使其在商战中胜出。因此客舱服务的品质高低是客舱文化建设的关键。