打造特航班的观点
（一）航空服务质量概念
结合服务质量的概念以及航空公司的特点，对航空公司的服务质量可以成如下定义：航空公司的服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适的从始发地到达目的地的旅行需要的程度。
航空公司服务质量的基本前提是安全。民航行业的特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。
航空公司服务质量的核心是航班正点率。航空运输与其他运输方式相比最大的优势就是在于快速，这样是旅客选择乘飞机出行的最重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐消弱这一优势，因此，保障航班的正点率是航空公司服务质量的核心。
顾客对航空公司服务质量的感知有显著地差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用，顾客的感知都可能存在差异。
（二）旅客满意度和航空服务质量的关系
目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。当产品和服务达到或者超过顾客的需求、需要和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感，从很多科学界的科学家的实验和结论，并进行了的一些有效地验证，都可表明消费情感对顾客满意度有显著地影响。
感知价值是顾客对企业提供产品或服务所具有价值的主观认知，属于外部顾客认知导向。目前，感知价值大概可分为两类：一是价值比较角度来分析感知价值，二是从总体价值角度来分析感知价值，而旅客与航空公司的感知价值体现于，只有航空公司将自己的服务做得最完美化，更加的精益求精，从而让旅客对这种服务认可和满意，这则是发挥了对旅客的感知价值，而现在的问题则是，要想提高效益和美誉度，如何将感知价值发挥到最大化。
认知和情感都是消费者重要的心理现象，近况对谁因谁过的问题依然存在争论，给予认知和情感的观点，这两种观点在解释顾客满意度现象时的互补性。航空服务质量对旅客满意度有着直接的影响，问不是传统意义所描述的那样，在保证航空业各项服务的同时，准确理解和把握顾客的感知价值，通过与旅客交流和对话，建立航空公司与旅客之间相互理解和信任，
加强旅客的期望管理，服务过程，回访过程，将服务细致化，从而提高旅客的感知价值。
二、服务品牌已成为特航空公司核心竞争力之一
品牌在某种情况下可以理解为一种声誉，是一种无形的资产但又至关重要，消费者可以借此认识和判断所选企业的铲平和服务，它是产品质量和服务的可靠保障。良好的品牌有助于公司开拓市场，提升企业的竞争力。航空公司的服务品牌代表着航空公司的各项服务水准、如销售工作的服务、地面服务、空中服务等等。消费者对航空服务的品牌的认同会增加对航空公司的信赖度和忠诚度，航空公司品牌以旅客需求为导向，以优质服务为保证。航空服务品牌的创建时一项长期的工程，需要航空公司全体员工的共同努力。全体员工要自觉维护服务品牌，创新服务项目，培养忠诚客户实现具有美誉度的航空服务品牌。
服务品牌是航空公司核心竞争力之一，它必须以旅客的需求为导向，以优质服务产品为前提，以细致周到的服务作保证。服务品牌的知名度可在短期内达到，但是品牌的美誉度和忠诚度确实服务品牌建设的长期工程，必须靠航空公司全体人员的一言一行去累积，靠航空公司优质的产品服务或旅客的满意度去体现，老旅客口碑去传播。在服务管理中抓住工作人员自觉维护服务品牌，创新服务产品、培养忠诚客户等重点环节来打造服务品牌。
三、抓住问题，打造高品质特航空服务品牌，提高航空公司核心竞争力
核心竞争力是一个企业长期拥有的有别于对手的竞争优势， 这个优势包含企 业的人力、物力、财力、技术、品牌等，其中技术、品牌等无形资产尤为重要， 它是企业独有的资产，也是能够与对手抗衡的核心，是企业长期生存发展的重要 保证。 在目前的市场中，国内航空企业在人力、物力、财力等方面虽然各有千秋， 但各自的算盘拨的比谁都快，要想鹤立鸡，就得强化品牌意识，因为，品牌不 仅是一种有效的营销手段，更是一种非常重要的战略性核心资产。
没有内涵的服务不能成为品牌。 要清楚，任何一个没有内涵的服务都是不能成为品牌的。作为航空企业，真 正的优质服务不能只靠有形象靓丽的服务员，有甜甜的笑容，有动人的口号，这 些台面上的东西是很肤浅的，因此，要把服务引入更深的层次—-标准化的服务， 它是企业对服务的标准要求，是满足大众口味的基本服务标准，是品牌打造的基础。
航空运输的特点同时，由于我们处在感性消费时代，消费者非常注重精神享受等层次较高的 感性满足，就像电影《大腕》上的台词“只买贵的，不买对的”，正说明现在很 多消费者所看中的，并非完全是消费品本身的价值，相反，对消费品与自己情感 联系却是非常看重，由此，服务品牌的打
造，必须和消费者的喜好、情感紧密联系起来，最大限度满足消费者需要，才能称之为个性服务。 亦因如此，只有通过努力，把服务做得比竞争对手强，做得让顾客满意，做 得让旅客忠诚，才是真正意义上的品牌。
值得一提的是，要处理好标准服务和个性服务两者的关系，不能因为要执行 公司服务标准忽略了旅客感受，也不能因为满足旅客要求失去服务的标准，而应 该是注重两者的平衡。 服务品牌是一个系统工程，我们的品牌到底该如何打造？又存在哪些问题呢？
（一） 航空公司服务水平不能令人满意
关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细 节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的 原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。
一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低， 还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。另一方面，则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后
面的航班飞机上。在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。在服务上，航空运输企业 要更多地考虑消费者利益。首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。
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