计算机职业培训标准
咨询师
一、岗位职责
职责一：负责渠道电话咨询
职责二：负责渠道当面咨询
职责三：负责渠道咨询回访
职责四：参加渠道市场活动
职责五：负责常规电话咨询
职责六：负责常规当面咨询
职责七：负责常规咨询回访
职责八：参加常规市场活动
职责九：参加学院招生讲座
职责十：负责
职责十一：负责咨询售后服务
职责十二：完善与提升业务能力
二、岗位级别评选考核标准
二级以上咨询师具备提升咨询主管资格
级别
标准
六级
一．具备咨询师潜质，
二．工作态度端正，虚心学习渴求进步；
五级
一．通过标准化考试，产品知识考试，
二．基本掌握咨询技巧
三．业绩排名三个月累计不低于倒数第三名
四级
一．熟练掌握标准化，产品知识，并能应用到咨询过程中
二．能独立完成咨询，以及咨询售后问题，解决一般性难题
三．熟练应用咨询相关技巧
四．业绩排名三个月累计不低于第四名
三级
一．具备带人能力，能向新咨询师传授咨询相关经验，指导分析典型案例
二．能根据市场需求变化，主动收集制作咨询工具，并制定相关咨询说辞推广应用
三．具备主持讲座能力
四．业绩排名三个月累计不低于第三名
二级
一．具备培训能力，能够总结经验，并制作培训课件，大范围推广传播
二．具备独立召开日销售会议能力
三．能独立实施区县高中生讲座
四．业绩排名三个月累计不低于第二名
一级
一．具备组织，协调能力
二．具备制定月度，年度计划能力
三．具备独立实施常规讲座能力
四．业绩排名三个月累计第一名
三、岗位事件
职责1：负责渠道电话咨询
事件1：回复渠道咨询者首次电话
打开条件：接到咨询助理分到系统里的咨询信息
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：准备电话咨询预案
规范1：打开系统
规范2：查看咨询信息
标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）
标准2-1：了解咨询者基本信息
1）性别，年龄
2）区域所属学校
3）：座机/手机/QQ
标准2-2：查看电话营销回访记录
标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访
2
步骤2：准备回复咨询者电话
规范1：回复准备
规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间
规范3：拿起电话
标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）
1）准备签字笔、记录纸
标准1-2：保持环境安静
1）咨询室内没用闲杂人员
2）咨询室门关闭
标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满
标准2-1：使录音设备处于工作状态
标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟
标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码
1）本人手机
2）座机
3）家长电话
4）加QQ
3
步骤3：确定是否咨询者本人
规范1：询问接听者是否是咨询者本人
标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”
1）是——转步骤4标准1-1
2）不是——转步骤4标准1-2
标准1-2：使咨询者感受到亲切自然
1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切
2）亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样
4
步骤4：自我介绍
规范1：主动问候、报出学院名称
标准1-1：“您好，！我是重庆足下软件学院的XX老师。”
标准1-2:您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”转事件2
5
步骤5：核实咨询者信息
规范1：简单介绍重庆足下软件学院
规范2：根据系统核实补充咨询者信息
标准1-1:您之前对重庆足下软件学院有了解吗？
    1）肯定回答：感谢你对我们足下软件学院的关注和支持！老师简单给你介绍下我们学院吧！
2）否定回答：没关系，老师简单给你介绍下我们足下软件学院吧！
标准1-2：我们足下软件学院，经过这么多年的办学，逐渐得到社会和政府的认可，地处重庆大学；05年开始引入国外的教学模式，学生在学习过程中，理论和上机操作比例为1：3，培养现在社会紧缺的IT技术人才；毕业后推荐到我们长期合作的IT公司里面从事技术工作；比如腾讯，金山，盛大等IT企业。
标准2-1：“你是高中应届毕业学生吗？”
标准2-2：询问生活情况,拉近与学生的距离，话题接近生活，学生爱好，娱乐等
1）最近都在做什么呢？
2）暑期打算怎么过呢？
标准2-3逐步转移到学习情况，询问学习状况，并对学生成绩，所期望的大学做中立评价，给予一定的鼓励和开导，树立现在并非只有大学一个独木桥的思想；
1）出高考成绩之前询问“你最近的模拟考试成绩怎么样？”/“你自己估计能走什么样的学校呢？”
2）出高考成绩之后询问“高考考得怎么样？”/ “高考考了多少分呢？”
3）录取情况“被学校录取了吗？”/“被你所填的学校录取了吗”
6
步骤6：倾听、引导咨询者提出问题
规范1：倾听咨询者问题
规范2：引导咨询者提出问题
规范3：将咨询者的问题罗列在记录纸上
标准1-1：倾听注意以下三点：
1）不能轻易打断对方的发问
2）不能否定对方的问题
标准2-1：了解初步打算
1）“自己想学什么专业呢？”
2）“家长是怎么替你打算的呢？”
标准2-2：引导学生对计算机兴趣
      1）平时喜欢上网吗？或者打游戏之类的吗？
    肯定回答；那还不错，高中阶段就已经懂一些电脑知识了，不过不能太过于沉迷哦！
      否定回答；那看来你还是一个比较爱学习，听话懂事的学生嘛！不过如果以后想一个轻松，体面的工作，很多地方都要用到电脑哦，你还是应该多学习学习这方面知识。
2）对计算机更深入的知识了解吗？
        得到否定回答：
那老师简单给你介绍下吧。计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里，和电脑打交道；
        得到肯定回答：
恩，还不错啊，看来你对计算机已经有所了解了，其实计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里工作，和电脑打交道。
标准2-3：咨询者提出第一个问题后引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？
标准2-4：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问
标准3-1：将问题简要的记录在纸上，“咨询者主要问题”重点标注
7
步骤7：回答咨询者提出的一般性问题
步骤7：回答咨询者提出的一般性问题
规范1：划分咨询者问题的所属类别
规范2：选择此类别中咨询者最关注的问题
规范3：详细讲解咨询者最关注的问题
规范4：避价
标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会
标准1-2：咨询者可能提出的问题
1）行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？）
2）职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？）
3）学院背景（足下软件学院是做什么的？和重庆大学有什么关系？占地多大呀？）
4）课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上那些课程？）
5）教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这么技术吗？）
6）素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）
7）班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？）
8）证书（你们颁发的是什么证书呢？你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？）
9）就业（你们怎样安排学员就业的？学完你们的课程，好工作吗？）
10）食宿（住宿怎么解决呢？在哪吃饭呢？）
标准2-1：咨询者的关注点
1）学历；
2）就业；
3）证书；
4）学院性质、教学过程，办学规模
5）食宿
标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解
1）行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）
2）职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）
3）学院背景（重庆电子工程职业技术学院、人力资源和社会保障部）
4）课程技术
SEC (课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构)
5）教学过程
SEC（师资力量、教学管理、3W1H教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务、实训模式）
6）素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、学员活动）
7）培养学员经验
8）班级类型（小班教学、结合学员计算机基础）
9）证书（双认证）
10）就业（就业理念、就业平台、学员就业优势）
11）食宿（统一管理，24小时有值班人员，重大食堂，干净卫生）
标准4-1：回答中避价
标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势上进行介绍
1）SEC引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同
案例A：
咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认证吗？
咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得相应的证书.学员毕业后获得相应证书，我们会根据学员掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内的知名IT企业签订了长期的用人协议,如HP，富士通，南华中天，华为集团等等，不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划
8
步骤8：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）
规范1：划分敏感性问题
规范2：将敏感性问题转化成一般性问题回答
标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本学院的培训机构、学校有先入为主的主观倾向，问题带有很强的对比性；或者对本学院带有攻击性，以及其它在电话咨询业务中需要规避的问题
标准1-2：咨询者可能提出的问题
1)你们和XX培训机构有什么区别？
2)学院运营方面（你们学院成立多长时间了?你们和足下软件学院是什么关系？你们是民办还是公办？）
3)你们学费是多少？
标准2-1：回答中回避价格、学习时间的长短
标准2-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，再将咨询者的敏感性转化为一般性问题回答
与其他培训机构的区别回答：先讲解足下软件学院与其他培训机构的共同点，再根据咨询者的关注点谈我们的优势
案例：
咨询者：你们和NIIT有什么区别
咨询师：足下软件学院和NIIT都是从事计算机教育的，但我们足下软件学院是西南最大的计算机职业教育基地，拥有唯一一家软件实训基地，历经数载3000多名学子通过足下走进IT行业，学完我们的课程我们是要负责推荐就业的。既然咱们选择学校，不妨实地考察一下，你看你是今天有时间呢？还是明天有时间呢？/你是上午有时间呢？还是下午有时间呢？
关于学费和课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要
案例：
咨询者：你们的学费是多少？
咨询师：（略带赞同的口吻）我很能理解你开门见山的关注学费，如果是我，也会很关注的，毕竟父母挣钱也不容易，你能想到这点非常好，但学习的最终目的是解决就业问题，所以选择行业和专业就显得非常重要。因此在入学之前我们学院会组织专门的测试和面试，专业老师也会结合你自身的情况，如性格特点、兴趣爱好等给出一些建议，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择。你近两天安排时间到学院来详细了解一下？
9
步骤9：邀请咨询者上门
规范1：邀请对方上门
规范2：强调上门的好处
标准1-1：时间就近原则
标准2-1：邀约测试
1）老师建议你来学院，对我们的师资、环境、规模、证书、就业等你关心的问题做个详细的考察。同时，也可以和学院的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间呢（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）
2）高中生上我们学校都要通过我们入学测试，主要针对个人的逻辑思维能力的测试。你可以先到学校来测试一下，看自己是否适合朝这个方面发展。你看你是什么时候过来做测试呢？西安电脑培训学校
10
步骤10：处理咨询者疑虑（可选）
规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑
规范2：解决咨询者上门的疑虑
标准1-1：可能产生的疑虑
1)时间（我没有时间）
2)路程（我离你们学院太远了）
3)与竞争对手对比
4）不急迫，还想继续观望
标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题
1)时间方便的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先
2)路程方便的疑虑，可邀请区域接车安排
3)与竞争对手做对比的疑虑，强调只有实地才能判断、比较
4）强调自己以前基础比较差，落后别人，现在别人还没有开始行动的时候，就已经先于别人行动，把过去的差距逐步缩小；同时，要想拿学历，要参加全国统考，提前补课；
11
步骤11：再次邀请咨询者上门（可选）
规范1：告诉咨询者非常有必要到学院做详细的了解
标准1-1：恰好我们XX时间XX地点有一场专门针对高中生如何选择行业和专业的讲座，非常适合像你这样刚毕业的学生来听。到时候你可以来参加，你看好吗？
标准1-2：恰好我们XX区域XX时间有接车活动，专门组织当地学生到我们学院来考察，邀请你和你的同学们一起来。
标准1-3：如果对方初步答应，可以说：那好，在XX时间，老师会电话通知你具体的安排。
12
步骤12：确认上门时间，确定回访时间
规范1：确定上门时间
规范2：约定回访时间
规范3：告知学院地址
标准1-1：约定的时间要精确到时间点上
标准2-1：约定回访的时间一般在活动前1-2天
标准2-2：你现在的时间确定不下来的话，那老师在明天XX时间通个电话确定一下，你看好吗？
标准3-1：学院地理位置介绍
1)可以步行15分钟之内到达学院的咨询者
您住哪儿？我们学院在沙坪坝重大A区中门（沙中路）
2)距离学院比较远的咨询者
你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（索要手机号码）
13
步骤13：索要和媒体来源
规范1：索要
规范2：索要媒体来源
标准1-1：索要方法：
1）直接询问法：你还有别的吗？
2)信息互换法：老师的电话号码是XXX，到时候不到可以打电话给老师，还有别的能直接联系到你吗？
标准1-2：详细、清楚的记录并完善
标准2-1：自然：“顺便问一下，你从哪里知道我们足下软件学院的”
标准2-2：准确记录媒体来源
14
步骤14：告别对方，挂断电话
规范1：询问对方是否还有其它问题
标准1-1：如果你还有其它问题，我们见面之后再详细沟通
标准1-2：结束电话时注意
1）最后一句话要提高声音，结束谈话
2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话
15
步骤15：完善OA系统咨询记录
规范1：补充个人信息
规范2：记录咨询内容
规范3：确定回访时间
规范4：明确回访理由
规范5：信息保存
标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息
标准2-1：有效咨询量标准
1）年龄在18周岁以上（含18周岁）
2）高中以上学历（有高中，职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）
标准2-2：划分咨询类别
1)A类一周上门
2)B类两周上门
3)C类有意向需要考虑
4)D类无意向
5)E类错误
标准2-3：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点
标准2-4：电话咨询结束后3分钟内
标准3-1：设置回访提醒
1）A类第二天回访
2）B类三天之内回访
3）C类一周之内回访
事件2：回复渠道代咨询者首次电话