目的：对外科门诊患者挂错号现象的原因进行统计分析，并提出对应的管理措施。方法：选取塔城地区医院外科门诊患者挂号数量为统计资料，采用问卷调查表的方法，对患者挂错号现象进行统计，分析归纳原因，以此为依据提出针对性管理措施，统计实施管理措施前后挂号错误率。结果：外科门诊患者挂号错误的主要原因包括患者自身因素、医院工作人员因素以及环境因素三项，实施针对性管理措施后，患者挂错号的比率明显下降（P＜0.05）。结论：提升患者对医学常识的了解程度、提升门诊医护人员的专业水准，对外科门诊挂号流程进行优化，同时向患者提供积极主动的服务，可有效降低挂错号事件的发生率。
标签： 外科门诊；挂号出错；原因分析；管理措施
挂号是患者就诊流程的首要环节，也是门诊服务体系中最为重要的窗口，目前很多外科患者均有过曾经挂错号的经历，不仅浪费了患者的时间和体力资源，而且浪费了医疗资源[1]。本文旨在对外科门诊患者挂错号现象的原因进行统计分析，并提出对应的管理措施，现进行如下报告。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年1月至2015年4月塔城地区医院外科门诊患者挂号数量为统计资料，共计8048例次，患者男女比例为5341：2707，年龄18～69岁，平均（42.3±1.2）岁，其中挂号成功7702次，挂号错误346次，错误率4.3%。所有挂号错误的例次资料均由塔城地区医院安排专人在外科门诊分诊台收集所得，在发现挂号错误的患者信息后指导其进行正确挂号，并对患者信息进行登记，包括姓名、性别、年龄、职业、家庭、诊断结果或主诉结果、就诊次数、就诊科室、挂号方式（预约/非预约）[2]。
1.2 调查方法和观察指标
采用问卷调查表的方法对患者挂错号的因素进行统计。对患者挂错号现象进行统计，分析归纳原因，以此为依据提出针对性管理措施，统计实施管理措施前后挂号错误率。
1.3 统计学处理
以SPSS 16.0对本次研究所统计数据进行分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 挂错号分类统计
肖然8048次挂号例次中，外科门诊包括骨外科、胸外科、神经外科、泌尿外科、普外科、肝胆外科，其中普外科挂号错误率最高，骨外科最低，见表1。
2.2 问卷调查结果
本次研究共发放问卷346份，对挂错号患者进行调查统计，回收324份，失联22份，回收率93.6%。根据患者问卷调查的笔述，将挂错号的因素统计如下，见表2。
2.3 管理后挂号错误率对比
在2015年5月～8月塔城地区医院对外科门诊患者挂号进行管理后，挂错号的几率 明显下降，重新选取8048挂号例次进行统计后发现挂号错误9例，错误率0.1%，而2015年1月至2015年4月挂号错误346次，错误率4.3%，前后相比差异显著，具有统计学意义（x2=4.099，P＜0.05）。
3 讨论
3.1 外科门诊患者挂错号的原因分析
1）患者自身因素：从表2可知，46例挂错号的患者缺乏医学常识。由于多数患者初次患病时病情紧急，事先不具备医学常识，对医院挂号流程不了解，导致挂错号，另12例因就诊心切、情绪不稳，无法向医师准确描述病症从而挂错号。2）挂号处工作人员因素：大部分挂号工作人员兼任挂号和财务两项任务，缺乏专业的医学素养，对于容易混淆的病症无法准确分辨出对应科室，另外某些工作人员因业务忙碌，服务态度欠缺，从而导致患者挂错号。3）门诊环境因素：当患者承受病痛折磨时，若挂号等候时间过长，会滋生不满情绪，甚至会做出过激行为，对医院秩序管理工作带来不良影响，这样不仅会影响到其他患者的情绪，也会分散工作人员的注意力，导致挂错号。
3.2 针对性管理措施
1）重视预检，提升患者对医学常识的了解程度：医院在挂号处为患者提供有效可行的宣传资料，提醒患者挂号前要做好预检，尤其是针对普外科、神经外科等挂错号现象频发的科室更应引起重视，对初次就诊患者、存在疑虑患者给予书面提示，并安排专人指导。预检实行标准化问诊，避免内容过于简单，患者挂号后就诊前再次进行预检核对，及时发现错误并纠
正。
2）优化挂号流程：在一楼大厅处安排医务管理员，在就诊高峰期维持挂号秩序，同时对询问挂号事宜的患者进行详细、耐心的指导，态度和蔼，面带微笑，这样不仅能缓解患者焦躁情绪，也能改善嘈杂环境，对患者就诊和分诊护士起到了协助作用，降低了挂错号几率。
3）强化分诊护士主动服务的意识：加强分诊护士护理内涵培训，提高外科门诊工作人员的医学素养和业务素养，包括礼仪、沟通、工作流程等内容，尤其是对于新上岗的工作人员，应加强对易混淆病症的分类培训，同时强化服务意识，用心接待每一个挂号患者，对其病情进行详细询问，并结合自身的专业经验给予正确指导，精简患者的就诊流程[3]。
综上，在外科门诊患者日常挂号过程中，需提升患者对医学常识的了解程度、提升门诊医护人员的专业水准，对外科门诊挂号流程进行优化，同时向患者提供积极主动的服务，可有效降低挂错号事件的发生率。
参考文献
[1] 王肖然，吕方，石斌，等.某院门诊患者退号现状的调查分析[J].中国病案，2015，16（1
2）：3940.
[2] 徐雪珍，陈建萍，顾跃英，等.门诊挂错号患者经历和心理体验的质性研究[J].护理与康复，2015，14（03）：211213.
[3] 沈俭，王昊.外科门诊就诊者挂号错误原因分析及护理管理对策[J].齐鲁护理杂志，2015，21（18）：107109.
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