发表时间：2020-06-15T16:33:12.070Z 来源：《基层建设》2020年第4期作者：吕霞霞
[导读] 摘要：如今，我国的城市化建设脚步加快，随之社会经济和交通行业也得以迅速发展。而使高速公路与社会的相衔接的正是收费站。因而，人们对其服务质量要求也愈发严格起来。
山西交投忻阜高速公路管理有限公司(定襄北收费站) 山西忻州 034000
摘要：如今，我国的城市化建设脚步加快，随之社会经济和交通行业也得以迅速发展。而使高速公路与社会的相衔接的正是收费站。因而，人们对其服务质量要求也愈发严格起来。收费站对向服务型社会转变，建造文明的收费环境以及文明服务程度的提升起着大有可观的作用。但是目前我们的高速公路收费站的建设并不是十分完善的，还存留着诸多不同的问题，妨碍着我国文明服务工作的进一步提升。本论文提出收费站存在的常见问题以及对常见问题提出改进措施，以此使得我国文明服务得以更快更好的进步与发展。
关键词：高速公路收费站；文明服务工作；问题；解决措施
一、高速公路收费站文明服务工作中存在的问题
1.1 缺乏对文明服务的重要性认识
文明服务作为高速公路收费站必不可少的重要部分，在收费站中起着决定性的作用。但是有些收费站极度缺乏对文明服务重要性的正确认识。第一，从企业层面来看，部分企业对收费站的文明服务工作十分轻视，更有甚者认为只有收钱才是大事，太注重结果而对过程却是草草了事，认为收费站的主要职责在于收费，至于过程大可忽略不计，甚至根本不用考虑文明服务工作的建设，以至于在此方面一直处于薄弱状态，难以进步。
一部分收费站故步自封，总是自我感觉十分良好，以为如今的工作状态以及文明服务水平比之前有所进步，导致沾沾自喜，骄傲自满。还有部分企业直接抛弃了文明服务这项重要工作。第二，从收费站人员来看，个别收费人员的责任感极差，对文明服务的自我意识过于弱小，不能进行深切的体会，甚至没有服务意识。对收费站的规章制度置之不理，自由散漫，对于规定使用的文明用语完全依据自己的心情而定。心情舒畅的时候偶尔说几句，心情低落的时候态度欠佳，更不用提使用文明用语。还有的收费人员不使用普通话进行交流，在司机不懂的时候，不能友善的进行解释，反而对其进行侮辱和人身攻击。还有一些典型缺乏文明服务意识的收费人员，在车辆来临时，还需司机等待之后将窗户打开，眼睛根本不和司机进行对视，只是伸手收费，甚至在司机还未远离时，收费人员就将窗户重重的关上，假如有司机进入收费站进行问题咨询，收费人员对此置若罔闻，甚至十分不耐烦，极度缺乏对工作的积极性和热情度，责任感十分微弱。这些文明服务问题既对司机造成了消极影响，还极大的影响了收费站的面貌。
1.2 一些企业忽视各方需求，收费人员业务不熟练
高速公路收费站与其他行业的收费不同，是一个相对独立与闭塞的工作，具有十分大的机械性和枯燥性。收费站对文明服务的重视程度不足，以为收费工作只要做完即可，无需多费时间去培养文明服务意识。而在经济快速发展的当今时代，社会上对服务意识的需求越来越多，并且随着经济进步，员工对物质生活的提高也有这愈发高的要求，某些单位完全不考虑社会需求以及员工的发展要求，以至于跟不上时代发展以及员工对每天面对的工作提不起干劲，在日复一日的机械工作中消减了热情。
而有些影响因素则是来自于收费员自身对工作业务的不熟练，如，不熟悉机器和电脑操作，或是对一些特殊且繁琐复杂的业务一窍不通，如，在对车辆的引导中，或是出现ETC卡的无效操作，出现卡的消磁以及坏卡等诸多问题，造成车辆堆积，车辆堵塞的情况，引起司机或乘客的不悦。而有些司机在对收费人员进行业务咨询时，部分收费人员支支吾吾，不知所云，更有甚者给司机的答案直接是不知道、不清楚、不了解，对于自身的业务都不知道，这份工作就没有意义，没有继续做下去的必要。
二、提升文明服务水平的措施
2.1 提高对文明服务的重要性认识
要对文明服务意识进行提升，首先要树立正确的文明服务理念。第一，企业自身要建立健全相关的文明服务制度，对文明用语的使用严格要求，如，您请稍等、祝您旅程愉快等用语。忌用不礼貌用语，并且对普通话严格规定，使其认识到收费站是高速公路队伍总体水平的代表，是一个十分重要的工作。第二，
免高速费的时间2023从根本上上加强收费人员对文明服务的自我意识，通过各种手段，如，座谈会、宣讲会等进行思想教导。第三，单位企业应经常举办各种相关活动，组成小组，并且要求组内的相互交流与学习，定期对员工的学习成果进行验收，对文明服务中的各个方面严格要求，做到既能使收费站的文明服务质量得以加强，还可减少收费人员与司机乘客的不必要冲突，使收费员的职业道德素养得以提升，推进文明服务进步。
2.2 企业对各方需求引起重视，培养收费人员业务能力
企业要对整个时代的发展趋势进行把握，正确认识到收费站工作的机械性以及枯燥性，加强对文明服务意识的重视。摒弃之前的只求结果不看过程的想法，在培养文明服务意识上花费一些时间，并且要及时了解员工的发展需求。通过建立相关制度激励员工进步，要满足员工对物质的需求，首先企业要建立奖惩制度，良好的工作氛围以及丰厚的资金待遇。除了物质的奖惩以外，在精神层面也要多加注意，企业要保持对员工十分的尊重，对其工作给予肯定态度。从物质以及精神生活方面满足员工，使员工乐意工作，提高其积极性和对工作的热情，企业得以适应时代的发展。
对于收费人员的业务能力进行定期多次的培训。定期组织相关人员以及干部到优秀文明服务的企业进行经验的吸收与知识的学习，通过学习出自身单位的不足，解决现存的文明服务出现的问题，在企业内部形成良好的学习工作环境。培训其对自身岗位的重视，不仅要增强其业务能力，更要使文明服务得以
提高。企业应经常组织举办各部门竞赛，形成活跃的竞争环境。有竞争才有进步，通过各种手段，使其在收费文明服务的各个方面都建造出多元化以及规范化的氛围，为过往的司机与乘客提供最好的文明服务。
三、结语
收费站不仅是作为高速公路的脸面还是一个独立存在的窗口，也是交通行业适应社会进步，提高自身竞争力的前提条件。在服务型社会中，文明服务是关键环节，是整个社会需求的产物。收费站窗口的文明服务是高速公路提高自身发展的主要成分，还代表着整个交通行业的发展与进步。因此，面对其中存在的问题，应在保证服务质量的前提下，对文明服务进行查漏补缺。对管理手段进行创新，使收费人员为司机与乘客创造稳定舒畅的通行氛围。员工和单位共同进步，以达到最终实现高速公路文明服务更上一层楼的目的。
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