浅析国际贸易中的售后服务
陶婷婷
(吉林外国语大学吉林长春130000)
摘要：随着经济全球化的发展，国家间的区域限制越来越小，企业被市场竞争中承担的竞争压力越来越重。如何在同行业 取得竞争优势，售后问题就显得尤为重要。售后服务不仅体现的是企业经营活动，更是国际文化和理念的代表，售后服务体现 了企业对客户的情感跟关怀。如果企业的售后服务足够完善，让客户享受到非常满意的优质服务，企业产品的品牌信誉度以及 客户信任度也都会大幅度提高，企业的客户体也会不断扩展，在国际市场的品牌影响力也会越来越大。因此，通过良好的售后 服务也成了各大企业提高竞争力的强有力手段。本文将通过对国际贸易中的售后服务所面临的主要问题进行研究，最后有针对 性地提出对策和建议，希望对相关人员有一些启示和帮助。
关键词：国际贸易；售后服务；存在问题；解决对策
―、国际贸易售后服务的基本理论
(一) 国际贸易售后服务的基本内容
建立、管理良好的售后服务体系，需要运用大量的系统性
思维方式指导。系统性思维方式是指各种创新元素的合理配
置，比如技术、知识、信息、资源和思想等，以实现技术创新、活
动创新、制度创新和管理创新成为龙头企业，从而形成一个新
的集成系统(服务)，从而达到提高企业市场价值的目标。系统
性思维的售后服务体系主要包括以下特点：
(1) 主体行为性。主要表现为集成主体具有强烈的主观能 动性和目的性，它会非常愿意主动去做一些事情，从而达到自
身目标的实现，这是一种很强的主动性意识行为。
(2) 创造性。主要表现为在集成过程中，充分发挥了人的 无限创造性潜能，把人的丰富多彩的创造性活动融人其中，而
不再简单地只是把创新要素重复叠加，而集成的核心又是创
造性思维，即人们主动发挥自身的创造力。
⑶动态性。因为集成活动将各种要素相互交织，而这些
要素又不是一成不变的，它们会随着市场环境的波动和目标
的不断变化，以及各要素结合变化的多种方式，从而造成了售
后服务的集成活动也在随着市场环境和目标的不断变化而变
化，呈现出一种适应性的动态变化趋势。而这种动态变化具
有非线性的，动态的明显特征。
(二） 国际贸易售后服务的意义
在国际贸易中，一笔业务的真正成交不是在销售过程中
成功签单成交，而是在货到终端，产品流通到消费者手中时开
始售后服务，因此国际贸易中的售后服务具有举足轻重的地
位，多个行业的发展表示，售后服务领域的发展潜力远远比销
售领域更为诱人，无论什么企业，只要涉及产品生产，就会产
生相对应的售后服务问题，企业售后服务的好坏直接决定了
企业利润，良好的售后会增加客户的好感信任度，提高在国际
贸易中的影响力，扩大知名度，从而有利于留住老客户，通过
老顾客转介绍增加业务量，吸引新客户节约企业成本。经研
究表明，留住一个老客户的费用比开拓一个新客户的费用节
约了 5倍，客户流失率与企业利润呈反比关系，客户流失率越
低，企业利润就增加得越多。因此售后服务地位在国际贸易
中至关重要，是非常具有战略性意义的。
二、国际贸易售后服务存在的问题
(一） 售后服务意识淡薄
大多数行业中都存在售后服务意识淡薄这种问题，因为
很多生产企业或者供应商认为，只要把产品销售出去获得收
益就可以了，他们很少会想到还有售后服务这一后续工作，那
自然更不用提会花费时间精力和财力在售后服务上，久而久
之，这也导致了广大消费者客户对产品质量保障失去信心，甚
至对企业失去信心。以国际贸易中的家电行业为例，企业售温华
后服务意识淡薄的现象也同样存在。这主要是因为生产企业
和供应商把更多的精力财力投人到了生产和销售宣传方面，
以便快速获得更大的利润，从而把对产品的售后服务给严重
忽视掉了，同样在培训和教育售后服务人员方面，也没有投人
精力财力，这样的后果就是一些素质低下的售后服务人员的
出现、工作态度不端正积极，面对客户问题咨询严重缺乏耐
心。尤其是许多加盟店的经营者，集团给予授权并允许售卖
本集团生产的产品，但却丝毫不进行管理，集团公司统计中也
不把销售额和售后服务情况列人其中。加盟商售后服务工作
不到位，许多消费者也就对其产品品牌不信赖，认为该家电集
团公司售后服务严重缺乏，进而集团的品牌形象、名声信誉也
大打折扣，该家电集团也将面临更大的压力和挑战。
(二） 客户问题解决不彻底
任何产品都不是完美的，在产品销售出去客户的使用过
程中难免都会遇到一些小问题，这也正是我们要在国际贸易
中做好售后服务工作的意义所在。比如客户在遇到问题向工
作人员求助时，因为一些工作人员不够专业、不够了解产品，
很难给出解决方案问题，导致问题遗留，长时间以来客户对产
品使用度不满意，从而对产品丧失信心。企业在维修产品过
程中，也同样存在客户问题解决不彻底的现象，比如，企业为
了减少维修成本，用一些廉价的维修配件或者是从国外引进
低质伪劣的配件，这就导致产品维修质量低下，客户长期使用
以来，产品需要反复维修，大大增加了客户成本，从而对企业
商家产生不良印象。
(三） 忽略客户信息反馈
客户的信息反馈可以认识到产品的不足之处，尝试优化
改进，进而提高产品质量，也可以进一步了解在不同阶段，客
户对产品的使用感受，但是在国际贸易中，大部分企业为了获现代营销
得高利润收人，在产品销售出去以后，不会再操心其他工作，忽视了客户档案的建立，客户信息反馈的收集，以及对客户的 跟踪售后回访工作，没有及时记录下客户的使用意见，自然而 然企业的下一步发展和竞争策略也没有实证性的参考依据，企业想要更进一步发展也是举步维艰。
例如，联想集团虽然发展得越来越好，经营的项目也越来 越多，但是它在国际贸易售后服务中对自己仍旧是传统的定 位，是一种非常被动的售后服务模式，对售后服务的创新非常 缺乏。即便联想集团在收购了 IBM之后，这种售后服务模式 也没有改变，只有当消费者主动来反馈产品质量问题时，联想 才会提供产品维修给消费者，而且没有建立客户档案并对其 信息反馈人档，进而联想在国际贸易竞争中丧失掌握更多消 费者信息的主动权，产品的销售也将趋于被动。
三、国际贸易售后服务存在问题的解决对策
(_)提高企业的售后服务意识
产品在销售出去以后，最需要上心的就是售后服务工作，现在国际贸易竞争激烈，很多企业已经意识到要在产品技术 方面去创新，在产品质量方面去提升，但在售后服务方面的竞 争却被远远抛在脑后，因此售后服务方面要引起足够的重视。首先企业要树立正确的客户服务理念，因为企业基本经营理 念的核
心部分就是服务，只有做好企业的客户服务工作，售后 服务才能有效地发挥作用。其次要坚持以客户为中心，虽然 拓展新客户很难，但维持老客户更难，而且在当前激烈的国际 贸易竞争环境下，拥有客户资源就更是难上加难，所以在当前 市场的有效而充分的调节下，企业要坚持“以客户为中心”的 经营理念，同时伴随着客户服务的先进工具和方法，提高客户 对售后服务的满意度。
(二)企业要把客户问题解决得彻底
虽然现在很多企业已经在开展一些售后服务工作，但是 还存在很多不成熟的地方，比如有些企业的售后服务工作只 是停留于表面工作，面对客户遇到产品技术、维修等方面问题 寻求帮助时，很多问题都无法得到彻底解决，这就要求我们要 做到以下几个方面：
1. 提高售后服务人员专业度
在企业内部要成立一个系统化的售后服务部门，将售后服 务工作为重点工作，对售后服务人员进行专门的服务培训，把 整体素质提升上来，在面对客户咨询问题时，能够耐心聆听并 给出来专业的解决办法，从而提升客户对企业的好感度。
2. 引进先进的检测维修设备
在售后服务中，产品维修也是重点之一，如果企业在产品 保质期内，能够承担免费维修销售出去的产品
的职责，这无疑 将给客户带来足够的安全感，所以把一些先进的检测维修设 备引进企业是很有必要的，这也能够帮助客户更快地解决产 品各方面问题。
3. 提升和完善维修服务质量
随着经济的不断发展，各种各样的高科技产品也在国际 贸易中层出不穷，比如家电行业的高科技产品，它的售后工作 具有很高的科技含量，这就要求售后服务人员素质过高，企业 要提供先进维修设备和高质量维修配件，再加上维修人员服 务技术过硬，从而可以把产品的维修服务质量全方面提高，减 少产品维修次数，节约客户成本，以贏得客户口碑，提升企业形象，促进消费最终获得收益。
(三）加强企业对客户信息反馈的重视
收集客户信息反馈是售后服务工作的重中之重，因为客
户信息反馈可以了解产品不足以及顾客需求，建立起客户档
案并建立密切联系，定期进行电话回访工作增强与客户之间
黏性，同时企业也可以根据这些去制定下一步的发展战略。
比如，格力空调、美的冰箱、海尔洗衣机等等，这些企业的
共同点就是都非常注重产品的售后服务工作，特别是在收集
客户信息反馈方面，投人了大量的精力财力。因为要准确得
知客户内心需求和对产品的要求，唯一的途径就是从顾客提
供的信息反馈中来，而且他们能够为企业的下一步发展规划
提供参考。相对于格力空调、美的冰箱、海尔洗衣机来说，发
展比较逊的三菱重工空调、西门子冰箱、博世洗衣机等，他
们最主要的原因就是不注重客户信息的反馈，比如西门子和
联想一样，单纯停留在产品维修方面，在售后服务其他方面丝
毫不创新，根本不投人精力成本在客户信息反馈收集方面，这
也就是为什么西门子冰箱每年销售额都低于美的的原因。三
菱重工和博世在售后服务工作中也存在相同的问题，既不主
动电话售后去咨询收集，面对客户主动提供的信息反馈不重
视不归档，那自然企业未来发展没有依托不到重心，从而严
重阻碍了三菱重工和博世企业的大好发展。而与之相对应的
格力，他们有一个单独体系的售后服务部门，专门收集客户在
使用产品过程中所遇到的问题，并总结整理起来存档，以便下
次生产产品时尽可能地优化避免，而且格力还会把客户投诉
案件单独整理成《客户投诉案例》，并安排专门的工作人员去跟
踪售后这些投诉客户，一直到客户问题完全被解决。格力拥
有这么仔细贴心的售后服务工作，自然也给众多消费者留下
了好印象，这也让格力品牌口 口相传，所以格力空调的销量也
一直位于国产前列。
因此企业加强对客户信息反馈的重视这一举措是必需
的，以提高客户对企业的信赖度，从而增加消费者对产品购买
欲望，提高销量。
结语
经济飞速发展，企业间的竞争已经不单单是一味地从产
品、价格竞争等方面去体现，更多的是转变为了品牌竞争，而
售后服务是品牌竞争的附加价值的核心。由此可见，国际贸
易企业间的售后服务管理工作刻不容缓，必须不断加强规范，
对售后服务内容进行完善、对售后服务程序进行管理，对售后
服务质量进行提升，对售后服务进行创新。
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作者简介：
陶停娉（2000-)，女，汉族，河南省深河市人，吉林外国语
大学国际经济贸易学院国际经济与贸易专业2017级学生。
现代营销