广西邮政金融规范化服务考试题（四）
部门／支行 姓名 岗位 得分
一、单选题（请从以下备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的字母填到题目中的括号内，每题5分，共20分）
邮政上班时间C.“以服务为中心” D.“以发展为中心”
2、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ ）
A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务
B．向客户开展初步营销，根据客户需求适时向客户推荐或销售各类产品和服务。
C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享
D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
3．以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ ）
A．按季节统一着装，穿深皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，并上下打量久些以便多了解客户。
C. 手势要标准，可以简单摆手作答，但禁止用手托腮应答客户。
D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、坚持原则，必要时可作一定争论。
4．柜员化妆上班正确的描述：__________。（ ）
A．“浓妆艳抹” B.“淡妆上岗”
C.“使用浓烈香水” D.“在客户面前化妆”
5．营业网点自助服务区错误表述__________。（ ）：
A．营业网点可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护
B. 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。
C.为加强风险防范，保障客户资金安全，应张贴安全提示、客户咨询等信息在自助设备旁，以便客户需要时及时获得帮助。
D.营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。
二、多选题（请从以下备选答案中选择2个或2个以上答案，并将正确答案的字母填到题目中的括号内，每题6分，共30分）：
1．《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（ ）
A．引导分流客户，维持营业秩序 B．处理客户意见，维护客户关系
C．做好业务咨询，提供优质服务 D.了解客户需求，创新服务手段
E．营销金融产品，拓展服务渠道
2. 当前，我国商业银行面临一些突出问题，存在合规合法经营意识淡薄、效率低下和技能素质不高、与民争利等霸道行径。具体改进措施包括：（ ）
A.具有危机意识，改变服务理念
B.提高服务水平和服务艺术
C.商业银行既要不断开发金融产品，更要施展以网点、人员、知识和信息为基础的中间业务的金融服务
D.坚持服务立行推动战略转型策略
E.坚持提升服务质量与流程银行建设相结合
3、柜员具体服务职责：（ ）
A、严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
B、负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
C、负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
D、负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
E、按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
4、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序：（ ）
A、不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。
B、不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。
C、当客户面，在营业区域内只能喝水，不能吃饭、娱乐和化妆。
D、不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信
5、营业网点处理客户投诉的基本要求：（ ）
A、认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。
B、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。
C、对当场不能答复的，应在五个工作日内回复客户。
D、对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。营业网点不需要跟踪投诉处理情况。
E、处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。
F、对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作
三、填空题：（每题6分，共30分）
1、可以注册加办电话银行的邮储账户类型有：__________、__________、__________、__________等
2、营业网点服务环境的优化包括营业网点：_________、__________、__________、
等方面内容的优化。
3、营业网点员工必须按_________公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务。
4、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场_________、__________、__________、_________、等（口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉）
5、办理业务完毕，应_________将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）
交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供_________。
四、判断题：（每题5分，共20分）
1、营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。（ ）
2、临时身份证可以办理正式挂失，以及挂失的后续处理。（ ）
3、柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。（ ）
4、向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。（ ）
5、营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（ ）
广西邮政金融规范化服务考试题（四）答案
一、单选题：
1、A 2、C 3、A 4、B 5、C
二、多选题：
1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCDE 4、ABDE 5、ABEF
三、填空题：
1、本币活期存折、绿卡、淘宝卡、绿卡通（主卡）、外币活期一本通
2、外部环境、内部环境、卫生环境
3、营业时间牌
4、口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉
5、双手、取款袋
四、判断题：
1、√ 2、√ 3、√ 4、× 5、√
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