2 0 1 7年6月第35卷第3期
佳木斯大学社会科学学报
JOURNAL OF SOCIAL SCIENCE OF JIAMUSI UNIVERSITY
Jun. , 2017
Vol.35 No. 3
王海荣，韩福丽
(绥化学院经济管理学院，黑龙江绥化152061)
[摘要]旅游市场开始走向移动电子商务，这是“互联网+ ”时代的理想的发展方式及科学的营销策略。近年来，黑龙江省旅游移动电子商务在旅游中部分领域发挥了 一些重要作用，但是在支付安全保障、客户端操 作、忠诚度、服务、高级专业性人才等方面存在着诸多问题。文章通过对黑龙江省旅游移动电子商务发展中存 在的问题进行归因分析，认为造成此问题的主要原因有旅游移动支付安全保障不高、旅游移动客户端
操作不完 善、部分客户忠诚度不够、在线企业提供服务的差距大、缺乏相关的高级人才等。因此要加强政府相关部门的 政策保障和支持，重点提高旅游行业的竞争优势，尽可能使营销全面创新，进而推动黑龙江省旅游移动电子商 务的健康发展。
[关键词]黑龙江省；旅游；移动电子商务；发展策略
[中图分类号]F127 [文献标识码]A [文章编号]1007 -9882 (2017)03 -0060 -03
1引言
随着我国经济社会的深化改革发展，旅游行业也 在进行着巨大的产业变革，其中传统的旅游运行模式 被在线旅游的发展局面打破，开展了线上旅游的有效 运作。事实上，电子移动终端服务已经涵盖了我国国 民经济的众多领域，尤其在旅游服务行业的发展涉及 到了人们日常生活的吃、住、行、游、购、娱等领域。旅 游活动的特性与移动电子商务的特性具有诸多吻合 性，二者的相互结合运用，使得旅游市场开始向适合 用移动电子商务的发展形式和营销对策策略转变。
2旅游移动电子商务的发展现状
旅游移动电子商务是近些年才开始发展起来的，是移动电子商务在旅游行业的融合和实际应用[1]。具体地说，旅游移动电子商务是指移动电子商务在旅 游行业中的一种具体应用，是指消费者在利用了借助
无线和有线网络使用电子移动手机和PDA掌上电脑 等电子移动终端设备而进行完成旅游过程、制造相关 旅游产品或从事旅游服务的体验与交易旅游活动”[2]。根据黑龙江省旅游局政务网上的旅游黄页 *中的数据显示，到2015年底，黑龙江省旅游企业中的 大多数旅游企业都有自己企业的网站，其中典型的旅
游移动电子商务平台有哈尔滨旅游资讯网（ www. hrblyj. com. c n)，哈尔滨冰雪大世界（ www. hrbicesnow. com)，亚布力滑雪场自助游网（ht- tp://www. yabuli. n et)，哈尔滨康辉国际旅行社网(hrb. com)等。大部分旅游移动电子 商务网站主要是介绍一些旅游线路和旅游景点，重点 宣传企业形象和旅游项目等，只有个别旅游网站提供 预定服务和旅游线路设计。这些网站普遍存在的问 题，没有涉及网上支付等旅游移动电子商务活动，缺 少旅游动态等交互性电子商务信息的服务项目。有 些移动电子商务网站竟然只有框架，根本没有实质的 旅游移动电子商务内容。黑龙江省旅游移动电子商 务不仅缺少像“携程网”那样提供个性化服务和实现 相关旅游企业强有力的具有交互功能的专业旅游网 站，而且也缺少全国性的具有较高知名度的网站。
3黑龙江省旅游移动电子商务发展中的问题分析
随着人们电子活动的増多，电子移动电子商务逐
* [收稿日期]2017 -04 -20
[基金项目]2016年度黑龙江省哲学社会科学研究规划课题：“ ‘互联网+ ’背景下黑龙江省农业智慧旅游开发研究”（16GLE05) ;2016年度黑龙江省教育厅项目：“黑龙江省生态旅游经济发展研究”；2016年度绥化市社会科学项目：“基于智慧旅游平台的绥化市乡村
旅游提升研究”（SHSK16047)绥化市农业休闲旅游发展研究”（SHSK16048) ;2017年度绥化市科技计划项目：“3S技术在绥
化市林业管理中的应用研究”（SHKJJH2017-111) ;“AR技术在绥化市游憩林业区中的应用研究”（SHKJJH2017-112) [作者简介]王海荣（1981 -)，女，黑龙江绥化人，绥化学院经济管理学院讲师，研究方向为旅游资源规划和开发研究、旅游经济；
韩福丽（1982 -)，女，黑龙江肇源人，绥化学院经济管理学院讲师，研究方向为旅游资源规划和开发研究、旅游经济。
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渐应用于生活的各个领域。尤其是近几年，电子通讯 技术的发展，电子智能终端的普及，电子移动端的电 子商务开始显示出强劲的增长力[3]。移动电子商务 已经融入到购物、餐饮、住房、求职、新闻、商贸等众多 领域。据黑龙江省互联网络信息中心发布黑龙江省 互联网络发展状况统计报告显示，在移动旅游方面，黑龙江省移动营业厅
“截至2016年年末，在网上预订过机票、酒店、火车 票或旅行度假产品的网民规模已经达到1亿，与 2015年底增长率为26%，网民使用率也由34. 2%提
升至39.6%”。由此判断，旅游移动电子商务的发展 在黑龙江省旅游业发展中确实开始慢慢的成熟，但一 些不理想的因素也应该加以高度的重视。
3.1旅游移动支付安全保障有待提高
随着旅游电子智能及功能越来越强大、普及率越 来越高，电脑端的病毒和流氓软件将矛头开始指向电 子移动智能终端，于是一些不法分子就开始通过向移 动终端用户植入病毒、流氓软件等方式，获取旅游从 业者及用户的隐私信息、账户密码，甚至直接盗走用 户移动支付平台上的资金，这已经影响到旅游电子移 动电子商务的健康发展。
3.2旅游移动客户端操作方面需要改善
手机平板等电子移动终端跟台式电脑在操作页 面方面还是存在着很大的不同，手机平板等电子移动 终端为了方便携带，屏幕尺寸一般会比台式电脑要小 很多，呈现的内容也比较有限，因此要合理安排手机 平板等电子移动终端的页面。另外在操作方式方面，手机平板等旅游电子移动终端大多数是以触屏滑动 操作为主，因此要设计出一套适用于手机平板等电子 移动终端APP的操作方式，提升手机平板等电子移 动终端客户端的操作体验，才能让体验的客户乐于使 用并长期使用该电子移动终端的APP。
3.3部分用户的忠诚度不够
通过实际的调查得出，黑龙江省的一些旅游企业 通过开展一系列的电子移动客户端等方面的专享优 惠性活动，对于提高人们使用旅游移动APP的积极 性方面有所帮助。但是有一部分用户还仅仅在得到 优惠的时候，才下载下来加以使用，使用的频次也不 是很高，之后又原因不明习惯性地卸载了，因此要加 强提高移动客户端的各方面优质服务，增强使用用户 的使用粘度和忠诚度。
3.4在线企业提供服务的差距大
目前，参加黑龙江省在线旅游电子商务企业之间 的服务方面的差距很大。一些实力大型的旅游企业，例如携程、去哪儿、同程、穷游、途牛等企业在服务质 量和服务水平等方面做的都非常好，而其它的一些刚成立的小型旅游企业却很难保证服务质量和自家旅 游产品的品质，依然存在着虚假宣传、坑宰顾客的不 利现象，因此应加强对相关在线旅游企业的监管和售 后服务。
3.5缺乏相关高级人才
在上世纪90年代黑龙江省才开始出现在线旅游 这一现象，并从那个时候开始慢慢发展起来[4]。进入 21世纪后，随着中国加入世贸组织有利机遇的到来，黑龙江省的旅游业也开始蓬勃发展起来。但是快速发 展的背后，特别是到了 2014年则出现了短暂性的缓慢 式的增长。究其原因，很重要的一面是因为相对
于黑 龙江省旅游行业的快速发展，相关方面的高级旅游人 才的培养则显得非常的滞后，而且着力于研究新兴的 旅游移动电子商务的高级学者也更是少之又少。
4黑龙江省旅游移动电子商务的发展策略
4.1加强政府相关部门的政策保障和支持
相比较而言，旅游行业的相关立法一直是黑龙江 省旅游的飞速发展的制约因素之一，例如1982年国 家旅游局才着手起草旅游法，1991年国务院有关部 门起草出旅游法草案[5]，而直到2013年4月25日，苦等多年的《中华人民共和国旅游法》才正式颁布实 行，缓慢的制度及立法的制定不仅对全国的旅游发展 电子商务活动有所抑制，而且对于黑龙江省这样的一 个旅游小省的互联网金融和电子商务发展迅速来说 同样存在着很多不利的限制。因此为了黑龙江省旅 游业的快速发展，黑龙江省政府及相关部门首先应该 在国家及相关方面的法规政策的前提下根据黑龙江 省的地方性特点，加强黑龙江省旅游行业和互联网电 子商务行业等相关方面较为针对性的法律法规建设，从而为黑龙江省旅游移动电子商务的发展提供强有 力的支持。其次黑龙江省相关部门和机构要积极支 持旅游移动电子商务和互联网金融业务的发展，给予 相关方有益政策方面倾斜和支持，规范目前互联网金 融运行行为。例如可以加大对第三方支付业务的扶 持，从而刺激传统银行的有利改革，这样才能有利于 黑龙江省旅游行业的健康发展，让旅游市场得到健康 发展。
4.2提高旅游行业的竞争优势
为了提升黑龙江省旅游业的快速发展，黑龙江省 旅游行业在旅游移动电子商务发展策略应该不断强 化自身的竞争优势。
4.2.1要求黑龙江省旅游移动电商中的各个企 业之间既要加强团队协作，又要适度性地进行有效竞 争，例如可以采取开启了平台化策略开始向战略联盟 发展，建立OTA来应对竞争和加强整合创新，提高服
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务质量，改善经营模式和盈利模式等等。
4. 2.2黑龙江省旅游行业要加强移动客户端的 内容建设和功能建设，关注操作体验，发挥移动设备
的特性和优势。例如完善移动客户端的操作习惯和
页面效果，操作手势多以滑动为主，要根据移动端的
特性合理开发和优化移动端APP。只有这样才能提
高页面精美度、操作的舒畅性以及应用的便捷性，用
户才会乐于使用移动端软件，这对旅游移动电子商务
的推广是非常必要的。
4. 2.3黑龙江省旅游电子商务企业基于旅游市
场的需求，充分了解移动电子商务特点，推出适合黑
龙江省地方特的相关旅游产品来满足其旅游市场
需求，从而达到合理运营旅游移动电子商务，占领旅
游移动端的发展先机[6]。
4. 3加强旅游移动电子商务的营销创新
移动电子商务的旅游营销与其他的旅游营销方
式相比而言，其速度占优是其的营销方式的强项，它
可以提供最迅速和最广泛的个性化、自助方式的旅游
服务，最终快速实现创造和创新兼具的旅游营销[7]。
因此，为了黑龙江省旅游业的快速发展，黑龙江省应
该在旅游移动电子商务的发展策略方面有所创新。
4. 3.1旅游移动营销指导方针的创新
在旅游移动营销指导方针的创新可以从以下四
个方面进行：第一可以优化展示型页面促销活动和后
台推送，百分百命中，例如电子移动端的营销信息可
以通过移动端直观的显示界面或者客户端后台推送
通知的方式，直接推送给安装了该APP的客户手中。
第二可以采取主动式个性化的营销，例如可以为旅游
用户推送既丰富却又不让旅游用户反感厌烦的旅游
营销信息。同时电子移动终端也可以为旅游用户提
供自助化的营销，让旅游用户拥有更多自主选择权。
第三可以采用全程互动式营销，因为旅游活动是个跨
越时间和空间的人类活动。旅游者在旅游前、中和后
期都会遇到各种各样的问题，进行全程互动营销方式
可以解决旅游者在整个旅游过程中遇到的不同问题，
从而产生新的旅游需求。第四可以提供更加贴心便
利的售后服务，因为旅游者通过电子移动客户端预订
旅游票务只是旅游移动营销的开始，在结束后提供更
加贴心便利的售后服务才是一次合格的旅游移动营
销的完成。比如采用售后满意度采访、随机抽取幸运
用户等方式，可以提升旅游营销的效果。4. 3.2旅游移动营销方法方面创新
在旅游移动营销方法方面创新方面可以从以下
四个方面来进行：第一，可以整合社会化媒体，扩大影
响力，利用好微博、、贴吧、网易和空间为代表的
社交平台。第二，可以建立全新客户关系、会员机制，
完善售后追踪机制，提高忠诚度和粘度，例如旅游移
动端可以用账号注册的方式建立一种推广度较高的
会员机制，并可以通过消费积分和每日签到的方式升
级会员等级。这样不但能促进用户消费，还能提高用
户的使用率和粘度。第三，可以依靠在国内搜索引擎
使用率非常高的旅游搜索引擎，提升营销效率。第
四，可以完善付款机制，提高付款成功率和安全性，例
如旅游移动电子商务企业可以完善对银联支付以及
第三方支付的支持，满足不同用户的付款方式，提升
用户的旅游移动端使用体验，营造良好的口碑。
5结论
如今，旅游移动电子商务在各种发展因素的合力
作用下发展势头良好，这也让更多人意识到电子移动
端将是旅游行业的下个重要战场，旅游移动端市场有
着巨大的需求和发展潜力。本文通过对旅游移动电
子商务的内涵和特征，以及黑龙江省旅游移动电子商
务的发展现状和存在问题的分析，目的在于出适合
黑龙江省旅游移动电子商务发展的发展方法和对策，
为黑龙江省旅游移动电子商务的良性健康发展提供
帮助，为黑龙江省的旅游行业的快速发展做出应有的
贡献。
[参考文献]
[1 ] World Tourism Organization Business Council. E - Busi
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[2] 王欣.中国旅游电子商务的现状与路向[J].社会
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[3] 廖卫红，唐春雯.移动电子商务互动营销模式应用
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[4] 王天擎，张文军.在旅游移动电子商务中的应
研究[J].新营销,2014(8) :37 -42.
[5 ]杜小慧.移动电子商务在旅游中的应用模式与营销创
新[J].商业经济与管理,2006(7) :50 -52.
[6] 韩福丽，王海荣.大数据背景下缓化市旅游农产品
子商务平台构建[J].绥化学院学报,2016(11) :53 -57.
[7] 李率芬.或谈移动旅游电子商务[J].经营管理
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[责任编辑：陈如松]—62 —
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