扫脸支付2019年8月下半月刊
基于菲住布渴模式的智慧酒店发展研究
付　菡
在物联网、大数据技术快速发展的背景下，酒店智慧化建设与管理已成为当前酒店行业发展的趋势。智慧酒店在带给顾客新奇科技体验感的同时，对酒店的经营者和酒店行业从业人员也提出了新的要求。在新环境下，如何建设、管理、发展智慧酒店是每一个酒店人不得不面对的问题。本文以菲住布渴酒店为切入点，对未来智慧酒店的发展趋势进行分析。
引言
随着人工智能（Artificial Intelligence，AI）、物联网和大数据技术的蓬勃发展，科技带来的改变已经渗入各行各业。作为服务业的重要组成部分，酒店业时刻关注着如何通过新兴技术增加顾客消费体验，提高顾客满意度，节约运营成本。自2010年杭州黄龙饭店携手IBM投资约10亿元建成全国首家智慧酒店后，华住酒店集团、首旅如家酒店集团等也先后加入了智慧酒店建设的队列。2013年2月，国家旅游局发布《饭店智慧化建设与服务指南》，给出了酒店智能化建设与服务的指导及建议，并指出智慧酒店是整合了现代计算机技术、通信技术、控制技术等，致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通过智能化设施、提高信息化体验、营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代酒店。
在新环境下，不少酒店已在智慧酒店的道路上进行了多方位的探索和尝试，2018年10月，阿里巴巴集团旗下飞猪在其官方上发布，凝合阿里巴巴集团科研成果，筹备两年的“未来酒店”Flyzoo Hotel正式开业，定价1399元/间夜起。这家中文名为“菲住布渴”的酒店自开业前起，受到了来自多方媒体的关注。酒店从预定到离店均由顾客在手机APP上自主操作或由机器人协助完成，客房送餐可完全由机器人代劳，酒店自带的餐厅也可实现无人点餐及“扫脸支付”。
一、菲住布渴酒店简介
位于杭州阿里巴巴西溪园区东门亲橙里商业区的菲住布渴酒店，是全球第一家支持全场景人脸识别的酒店，拥有290间客房，共十种房型。餐饮设施有全日餐厅、中餐厅及大堂演艺吧。全日餐厅共150个散客座位，50人会议室一间，提供早餐自助、中餐套餐、海鲜自助晚餐及全天候西式、东南亚菜单零点服务。中餐厅共150个散客座位，两间20人包厢和一间10人包厢，主打改良杭帮菜、淮扬菜和创意菜。大堂演艺吧四个区域共100个座位，除提供套餐和下午茶，还提供丰富的影音设备，顾客可观赏电影，预约KTV聚会等。
二、菲住布渴酒店模式
（一）全智能设备+人工服务
与目前大多智慧酒店不同的是，菲住布渴酒店除搭载了智能客控系统、智能楼宇系统、网络交互电视，还大量使用AI技术，在客房内通过“天猫精灵”可实现语音联动控制房间灯光、电视、空调、窗帘开关。如果需要客房服务，可呼叫天猫精灵，由机器人直接将食品、饮品送至客房。但同时考虑到服务的人性化需求，加上许多客人并不能完全习惯使用智能语音操控，天猫精灵因为网络延迟或语音识别不准确等原因也会发生延迟。所以，在岗位设计上，菲住布渴酒店设置了“服务大使”一职，活动于酒店各个区域，在客房内也设置了“一键呼叫”按钮，可快速联系到酒店工作人员，为顾客提供“人工服务”的加持。客房内还安装了体感系统，当识别到顾客入睡或离开房间时，客房将自动切换到“省电模式”。
（二）高科技投入与酒店入住率
作为全球首家全场景人脸识别智能酒店，菲住布渴酒店总建筑面积达到了一万七千平方米，包含10种房型，筹备30个月，凝聚了阿里巴巴集团的大量科研技术成果：阿里云提供稳定安全的大数据底层服务；达摩院提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发；人工智能实验室提供了最新设计的智慧机器人；钉钉团队提供了酒店的数据运营平台；飞猪作为整体业务领衔方，协调阿里内部各方生态资源，共同设计了全链路的体验流程。在未来，客房内的各类设施，也将支持APP 拍照后一键在线下单。2018年开业期间，菲住布渴对外销售的最低房价为1399元/间夜，自2019年4月以来，顾客可在飞猪网及菲住布渴APP上预定，房价除现在799元/间夜的最低房价，每天还会放出两间599元/间夜的特价房。据酒店总机工作人员介绍，目前酒店在工作日入住率较高，可达80%～90%；周末及节
假日入住率则为50%左右。
（三）共享停车场及人脸识别
酒店没有自己的停车场，而是和附近的商业共享付费停车场，顾客如驾车入住酒店，除房费，仍需支付停车费用。顾客办理完入住手续后，在进入客房和公共空间如电梯、健身房时则可以人脸识别的方式进入，减少了刷卡识别的繁琐，节约了健身房前台的人力。在酒店餐厅，顾客用餐后可使用人脸支付的方式付款。
三、新型智慧酒店发展趋势分析
（一）无人智慧酒店是行业发展的趋势之一
菲住布渴酒店开业后，上海、深圳、西安相继开业了无人智慧酒店，基本都能涵盖APP自助入住、AI语音客控系统等功能。而香格里拉酒店集团于2018年11月与腾讯签署战略协议，共同进军智慧酒店市场；深圳华侨城洲际酒店也联手华为签署5G智慧酒店战略合作协议，启动全球首个5G酒店项目；碧桂园酒店集团与中国移动公司也在6月签署协议，共同打造“5G智慧酒店”。随着物联网和数据化的发展，技术的快速升级，人力成本的提高，新型的无人智慧酒店将是未来酒店行业发展的趋势之一。
（二）酒店个性化体验增强
无论是传统酒店与现在快速发展的智慧酒店，无不存在着酒店同质化竞争严重的问题。以菲住布渴酒店为代表的新型无人
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作者简介：付菡（1991—），女，贵州安顺人，硕士，教师。研究方向：旅游与酒店管理。