其它问题1——养成良好的工作习惯
1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；
3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；
A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；
B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；
C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；
注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；
4 .拉好评.收藏店铺.关注.加：
5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；
6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；
7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；
8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；
1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜不合适换颜，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；
2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而
只是客人主观认为存在差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；
3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；
4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；
5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等； 换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！
6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；
9 .关于换货
A.客人跟换货时提醒客人不用申请退货退款；
B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；
C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；
D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
10 .扣佣金
1）货到付款非质量退货需要扣5%的佣金；
2）因客人原因售后退款超时关闭而通过支付宝退款也需扣除佣金5%；
3）退货后发票没退回或没及时退回，需扣4%税费；开发票我们也交税点；
4）聚划算订单因客人原因售后退款超时关闭而通过支付宝退款也需扣除佣金12%.
11.关于开发票
1）发票金额以订单金额为准，多开需按10%税点收费，多开金额过大需请示主管准许；
2）发生退货时发票也须月内退回或月底的发票第二个月上旬退回，否则要扣除发票金额的4%的费用，因为发票超过时就报不了账的。
12 .货到付款确认: A.订单金额.快递方式；B.发货及到货时间并请客人保持电话畅通查收；C.请客人准备好支付现金。注：货到付款退货的交易成功后才能退款.
13 .代购规则
1）1次性批量订购（工装）规则
A.只换不退的原则下，10-20件最低85折，20件以上最低8折;
B.邮费可斟酌减免，顺丰不包邮；
C.收到因品质或尺码问题需换货，严格执行7天无理由退换货原则，差价统一全部确认收货后再退；
D.返回衣服若有人为损坏（破损、码标不全等）情况一律不予以退换；
2）代购规则
A.订单月结，除掉退款后，月订单金额≤1万，只享受店铺优惠；1万≤月订单金额≤5万 且 退货率≤20%，享受85折优惠；月订单金额大于5万-50万，退货率≤20%，最低享受8折优惠；
B.优惠条件：必须保证衣服无破损、洗穿，吊牌、码标等完整并一一对应，否则取消一切优惠，且有损坏并影响二次销售的退件全部返回不予以退款；
C.退换原则：7天无理由退换原则、退件无损坏、码标完好，商标吊牌有更换的一律不予退换，并取消原有优惠；
D.订单原则：无投诉、无差评，如有代购者恶意投诉，原有优惠一律取消；
14.补差价：差10-20元以内达到满减金额的订单，客人要求的情况下可通过补差价的方法补足满减金额再参加满减或优惠券优惠。
15.活动退差价：A.活动当天一律不受理；B.只退差价不退运费；C.100元以上差价请客人申请退款，多件的订单在一件宝贝上一起申请，99元以下支付宝退款。
16.发货管理
1）没抓单就申请退款但又要货的订单，特别是一个订单两件以上商品，其中一件商品申请退款，需要客服提醒打单同事建单发货，否则没抓单是不会打单发货的；
2）新款看销量做货，导致发货慢，缺货期长，为避免过多退款，拍下多件的尽量先发有现货的；
其它问题2——养成良好的思考习惯
1.话术原则：多肯定.少否定.不推脱
1）面对客人催货时尽量用肯定答案，不要用否定答案，超时情况下如此，没超时情况下更不能直接跟客人说没货或断货；多用这X天会出货.尽快安排.优先发货.改顺丰等肯定回答,若客人已申请退款，给出解决问题的办法才是有意义的。
2）面对客人问题拍某款怎么不能享受某优惠，不要直接说不行，而是委婉地告诉她某优惠是部分商品专享，她拍的商品有相应的优惠；如客人问0707为什么不能用30元优惠券，告诉
她30元优惠券是新款专享，建议客人多挑一条，两条满499可用50元店铺优惠券，或给客人包邮.好评返现等，而不是直接拒绝。
3）面对议价.咨询库存.催货等情况时，否定式回答往往等于自杀（自杀式话术），直接导致90%的客人流失或申请退款；不直接告诉客人她不能享受A优惠而直接告诉客人她可以享受B优惠，不直接告诉客人A宝贝没货而直接告诉客人B宝贝更好，不直接告诉客人她拍的宝贝不能发货或缺货而直接告诉客人她拍的宝贝这A天会出货.会尽快.会优先.会顺丰安排发货。
2.能99%做到但又不好保证的事情：现货保证下午或第二天发货吗？顺丰保证第二天能到吗？衣服洗了保证不会掉吗？你推荐这个码数保证合适吗？我买了之后你们保证不降价吗？换一件保证（做工.颜.尺寸）如何如何吗？收到货或退货后保证退运费吗？。。。。。保证的事做不了，但必需给出客人选择的解决方法，客人正在货比三家，谁家给出的解决办法好就选择哪家了
3.客服用语
1）服务用语
“请”“您好”“欢迎”“请稍等”“好吗”“可以吗”“久等了”“麻烦您”“辛苦了”
“抱歉”“对不起”“请您原谅”“谢谢谅解”“没关系”“不客气”“谢谢”
“请问有什么可以帮到您”
“不好意思，不明白您的意思，麻烦您再说一下好吗”
“给您带来不便，我们表示歉意”
“您反映的问题我已记下，这边核实好给您回复，好吗”
“很抱歉让您久等了，这边核实好给您回复，好吗”
“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
2）服务禁语
“不行” “不知道”“不清楚”“不可以”“真烦”“没有”
“公司现在没有人”
“人已全部出去了”
“你不懂，就按我说得做”
“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
“我也不知道什么时候能到”
“快递公司不是我们开的，我怎么会知道”
“没办法，我也解决不了”
“你怎么能这样操作呢”
“你到底懂不懂啊”
“你连这个都不会啊”
4.规范备注：拍错，不要抓单/拍错，退款重拍；B.改地址/码数；C.指定的快递（圆通/申通/顺丰）；中转异常/签收没收到/联系不上/疑难/拒收/自取/超区/延迟,+快递核实+紫旗；D.换
货，收到请换出XXX，已转冬冬确认；E.退差价；F.急件；G.拆单先发现货；H.没货没退件/没货等退件；I.丢件；
5.客户服务的思路/流程/意识：
帮客人解决问题的思路：1）解释；2）提出解决办法并跟进；3）主动沟通结果。
遇到疑难时解决的流程：1）自己搞定（循例）；2）同事帮忙；3）上报主管；
服务意识：倾听/理解/引导/确认客人需求/问题，跟进下单/催付/推荐/挽留以及解决问题——淘宝和天猫有什么区别回复“在的/您好”就完了吗？
1）客人直接反映需求/问题，解释/解决； 2）客人：在吗/你好（意图未明），A.未有订单，判断为售前，问客人喜欢哪一款宝贝并告知目前活动优惠；B.已有订单，判断为售中/售后，问客人有什么问题或查看订单本身问题；
3）直接发商品链接，判断为售前，问客人有什么问题，或直接问客人要什么颜/码数，是否现在下单等； 询单完毕跟进下单/付款； 4）一个客人用了“3个问号，1个问号表情，3个
没有，1个不是”！？ 反问客人和向客人确认需求的区别？过多的疑问说明你不专心或不专业，反问只会让客人反感，客服应该学会理解/确认客人需求的技巧。
拿得起放得下的意识：99%客人反映的是正常问题，按正常流程可解决，剩下1%会让您抓狂但千万别受影响，避免捡了芝麻丢了西瓜；
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