技能单元之了解顾客需求（文字版）
一、为什么要了解顾客需求？
在销售过程中，可能看到更多的销售人员在拼命的介绍产品，以至于忘了先要了解顾客的需求。
很多销售人员只要顾客来了，就拼命的介绍产品，按自己的意愿想说什么就说什么，这样自顾自的介绍产品效果肯定不会很好，因为你不知道顾客想要什么，在想什么，那么我们销售的针对性就比较差，满足顾客需求的可能性急比较小，销售的成功的概率就比较小。
有些销售人员可能会想，我们拼命的介绍，也完成了一定的销售量，但是我们想一想：因为没有了解顾客的需求而失去的顾客有多少呢？
下面我们看三个案列：
1、卖手套的故事
一天，一位妇女走进百货商店向女卖手问道：“有没有灰的手
套？”
“抱歉；已经没有了”
安全生产月总结女卖手虽然说很抱歉，但态度很冷漠，使这位妇女很失
望。这时，走来一位老者，直截了当的对女卖手说:“小，刚才
ganen
是我的话，我就能把白手套卖给那位妇女。“
“如果卖不成怎么办？”女卖手满脸不高兴
这时恰巧又来了一位妇女：“有没有银灰的手套？”
这时这位老者迎上前去，以爽朗的声音答道：“很抱歉，刚卖完，
再过几天才进货。进货前能不能用白的代替呢？
“但是·····”
“白的手套更醒目，而且与你的时装更相符。最近，比较流行
这种白。”
面对老者的恳切之情，妇女说：“好吧，我卖白的，不过白的容易脏。”
“对，白的却容易脏，这样就要勤洗，我想，如果再有一双可以换的，那就方便多了。”
老先生声调柔和，诚恳，有着令人难以抗拒的魅力。这位妇女听后立即露出了愉快的笑脸，高高兴兴的买了两双白手套。
案例中的老者就是世界著名百货店大王、“商业道德”的创始人-------瓦那美卡。所谓“难者不会，会者不难”，女卖手一天卖不
出去一双白手套，而瓦那美卡不费吹灰之力就将两双白手套买给同
一位顾客。由此看来，卖手只有了解顾客的消费心理，并针对不同
的顾客需求采取适当的应对措施，才能真正洞悉顾客的心理，更好
的说服顾客，并激发顾客潜在的购买欲望。
2、老太太买李子的故事
一条街上有三个水果店。
一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”
店主见有生意，马上迎上前说：
“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，竟扭头走了。
店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？
老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”
黄宗泽和胡杏儿第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”
“啊”老太太应道。
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“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”
“我想买一斤酸李子”
于是老太太买了一斤酸李子就回去了。
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”
第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”
“啊”老太太应道；
“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。
“我想买一斤酸李子”
与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”
“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”
“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”
“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”
“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”
“那你这有猕猴桃卖吗？”
奔奔mini怎么样“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”
这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔
一两天就要来这家店里买各种水果了。
案例中：
这三个水果店的店主代表了三种不同的销售人员，第一个店主是一个不合格的销售人员，只是一味的告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么？第二个店主是一个合格的营销人员，懂得通过简单的提问，满足了客户的一般需要。而第三个店主可以说是一个优秀的销售人员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的需求——需求背后的需求，在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。
在面对客户时，企业应该好好思考，如何更好地做到像第三家店主一样引导和创造需求。
3、不了解需求的艾默生
有一次，美国大思想家艾默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后费尽了所有力气，无论怎么拉，怎么拽牛也不回去。家中女佣见状，上前帮忙。他仅拿了一些草，让牛悠闲的爵食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了牛棚。
案列中：
牛爱吃草，吃草就是牛的最基本的需求，挖掘到这一需求并有效的满足它，就可以事半功倍。
从以上三个案例中不难看出了解顾客需求的重要性，要知道顾客需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向顾客推销你想卖的产品。要对顾客说他们想听的话，而不是说自己想说的话。钓鱼时用鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物，所以我们与顾客交谈时别忘了“投其所好”
●只有了解需求，才能针对的介绍产品，投顾客所好，销售才能成功。
●顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上。
●如果介绍的产品及信息不是顾客需要的，顾客可能会对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现销售。
同时以上三个案例描述了销售人员的三个阶段：中国好声音中的歌曲
第一阶段：卖点阶段：如卖李子故事中第一个小贩，就是典型的卖点阶段，虽然到很好的卖点，能卖出一些李子，但并不是顾客
想要的，也不是顾客想听的。所以不能实现最大话的销售。
第二阶段：组织商品结构阶段：我们在营销过程中是不是准备的适合不同顾客需要的商品，比如说准备了合适老太太要的酸的李子，又
有甜的李子适合另外的顾客。在我们电器行业，是不是准备了
适合不同价格带的产品供顾客选择。有的顾客选择品牌，有的
顾客选择功能，有的选择外观，有的关心售后，有的喜欢方便，
安全，我们是不是准备好了适合各种顾客选择的商品。
第三阶段：了解顾客需求阶段：像卖李子故事中，第三个小贩，他了解到老太太的儿媳妇怀孕了，需要酸的李子，不但卖给了老太太李
子，而且又卖给了老太太猕猴桃。最后老太太成了第三个小贩
的忠实消费者，隔三差五的就会到第三个小贩那里去买水果。
二、顾客有哪些需求？
顾客的控制能力和交际能力我们分出顾客的四种性格：
交际能力