医疗纠纷总结15篇
随着社会不断提高,法制制度的不断完善,人们生活水平的不断提高,人们的认识及观念都发生了很大转变。医疗纠纷呈急速上升态势,已经成为社会不稳定的一个因素。所以,减少医疗纠纷的发生以及处理好每一例医疗纠纷已成为当务之急。结合我院的经验,总结出了医疗纠纷处理的 三要素 和 一模式 ,即: 接待与调查、协商与处理、鉴定与赔偿 的三要素和加强医疗行为管理,从源头上预防、减少医疗纠纷的防范模式,在实际工作中取得了良好效果。
一、接待与调查
当发生医疗纠纷时,患者或家属首先向院方投诉,所以接待患者或家属投诉就是处理医疗纠纷的第一个环节,我们认为这是很关键的一点。
接待患方投诉,首先要做到诚心诚恳、主动接触、认真地听取患方反映以及提出的意见。患方到医患关系办公室后,不急于询问纠纷原因,先以礼相待,接待人员先站起来,请投诉人坐下,送一杯茶水,然后认真做好投诉记录。不随意打断他的陈述,不盲目辩解,更不武断下结论,尽可能 灭火 而不能 点火 ,对过激的患者或家属,更要格外冷静,不管对方多么不近人情,
也要尽量让他申诉,宣泄自我的怨气,把心里话说出来,对这一类患者或家属,要采取 冷处理 的办法。
医疗纠纷有必须的限时性,所以,对待患方投诉,既不能立刻表态,也不能盲目拖延回复的时间,可要求患方写出对医疗的疑问和诉求书面的材料,并做到随机应变。如对因服务态度引起的,能够当时解决;对死亡病人或因技术因素引起的,不能轻易表态,先当事医生了解情景,核实,再向科主任及护士长了解病情发展、演变和护理情景,掌握可靠的客观资料,然后向领导及时汇报,既要维护患者的利益,又要保护医院和医务人员的合法权益,拿出初步处理意见,2~3日内给予答复,答复时针对病人家属提出的意见,认真地、实事求是地分析,包括:诊断是否正确,处理是否及时,用药有无原则错误,有无服务不到位等现象。视调查情景用现代医学科学知识和医院现有的本事,作相关介绍和疏导,正面答复患方。
对一时无法解决的,应主动将自我的手机号告知患方,使其看到院方的诚意,以防患方不到接待人员而使情绪激动导致事态升级,并留取患方代表的电话,分阶段答复患方。
总之,接待人员在接待过程中,要以公正的人格魅力引导患方按程序来解决问题,既不上交
矛盾、激化矛盾,更不推诿病人,要想方设法取得患方的信任。对投诉要做到件件有回音,事事有答复,在工作中不断总结经验,摸索规律,调整方法,把握尺度,在医疗服务活动中真正起到 调和剂 的作用。
二、协商与处理
医疗纠纷赔偿 根据调查结果,处理人员要向患方作耐心细致的解释工作,由于医疗行为具有特殊性,同时又具有较强的专业性,而患者就医又有时限性,很难及时了解医疗行为的程序和相关规定,很容易产生误会,构成纠纷,所以,协调艺术很重要。
我们体会是 解铃还须系铃人 ,科主任、护士长和当事医生、护士先做专业方面的解释,力求到达患者满意,往往经过科室的努力,碍于医护人员尽心尽力地和护理的面子,矛盾能够及时化解;接待人员重点解释医院医疗行为程序和规范,对专业方面的知识和认识要尊重专家的意见,多方面研究,解释工作要有耐心,不厌其烦,给人以关心、同情之感,要讲究谈话技巧,尽可能使患方了解医院,多了解医务人员,多了解医疗行为中的规则和程序,到达医患双方互相沟通,互相谅解的目的。
解释工作一旦做通,事后立即科主任和当事医生交换意见,把患者留下的意见和提议转达给他们。明确职责是处理纠纷的原则,要敢于应对现实,对有问题的或构成纠纷的,处理必须要严格程序。首先,要坚持原则,以事实为依据,以法律为准绳,维护医患双方的合法权益;其次,是一次性解决,不留后遗症;再者,对重大事件要请第三方公正,请律师见证或请司法部门公正,不留隐患。对构不成事故的,医患双方又分歧较大的,要冷处理;医患双方分歧较小的,能够达成协议的尽快解决,防止发生连锁反应的可能;对部分不属于医源性纠纷,尽可能走司法程序,依法办事。
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